[摘 要]如何有效進行抱怨管理已經得到越來越多的重視，然而很多組織卻未能有效實現這一目標，究其原因是組織中存在的防御性行為阻礙了組織的有效抱怨管理。為加深對組織防御行為的認識，本文對抱怨管理中組織防御行為的相關研究展開綜述，分析了組織防御行為產生的原因和影響因素，并給出對組織防御行為未來研究工作的建議。

　　[關鍵詞]管理學論文發表,抱怨管理,組織防御行為,防御機制

　　抱怨管理中的組織防御行為是組織在處理顧客抱怨、顧客投訴，改善組織管理過程中所采取的防御性行為，包括忽視顧客投訴、對顧客投訴持敵對態度等行為。Homburg和Fürst(2007)借鑒心理防御機制理論，將組織抱怨管理中的防御行為(Defensive Organization Behavior，DOB)定義為組織為避免接觸客戶不滿、投訴的信息以及相關信息在組織內的傳播，對投訴所采取的行為方式。這些行為方式在一定程度上反映了組織文化和觀念。組織中的個體總是試圖采取方式使自己免于面對威脅、尷尬，并獲得成功。因此當出現一些威脅個體面子、地位的問題時，個體就會采用防御機制來避免威脅。由于組織中的個體經常性地使用這些防御機制，逐漸演變成為組織的防御機制。

　　1 抱怨管理中組織防御行為產生的原因

　　1.1 防御機制理論

　　防御機制概念最早由S.Freud 提出，但他本人并未對之進行系統研究，A.Freud 對該機制進行了具體闡述，很快被應用到臨床實踐中。最初防御機制被用于解釋個體當面對性沖動或被壓抑的觀念時所采取的行動。個體采用這些防御機制的目的在于免除人格內部沖突，降低或避免焦慮和痛苦，以保持人格的完整統一，維持自尊和自我形象。這些防御機制是不受個體意識控制的，它們通常歪曲、否認或虛構實際情況。

　　抱怨管理領域涉及的防御機制有隔離、否認、合理化、抑制和投射。隔離是指使個體遠離可能引起不快的問題，最大限度地減少這些問題可能引發的焦慮和不安。否認是指拒絕接受或承認那些可能導致不快的信息，否認那些危害到自尊的事情。合理化是指個體為自己的想法、行為找到一個可以為社會和自己接受、符合邏輯的借口，以免除懲罰和不一致。抑制是指防止引起焦慮的思想進入自己的意識。投射是指不承認自己身上有某種不良品質和思想感情，而把這些不良品質、思想感情投射給別人。

　　1.2 自我提高理論

　　該理論認為個體有維護積極自我形象的需要，因此當個體感到自我形象受到威脅時，會感到不舒服，并尋求減少這種不適感。因此，當員工面臨顧客投訴時，會感受到顧客投訴所帶來的對自我形象的威脅，因而產生一種不舒服感，并尋求一些手段來減少這種不舒適感。在這種情況下，員工可能會推卸責任，將錯誤歸結于顧客，以提高自我形象。而這又會進一步使顧客的自我形象受損，顧客會進一步采取一定措施來維護自尊。這樣就不可避免地導致顧客對公司和產品印象較差，難以樹立口碑。

　　2 組織抱怨管理中防御性行為的影響因素

　　2.1 文化因素

　　組織文化一直是組織領域研究的主流問題，關于組織文化的定義至今仍沒有統一的標準。影響較大的定義是組織文化是由一些基本假設所構成的模式。這些假設是由某個團體在探索解決對外部環境的適應和內部統合問題的過程中發現、創造和形成的，如果這個模式運行良好，可以認為是行之有效的。新成員在認識、思考和感受問題時必須掌握的正確方向。在這種組織內部價值觀影響下，當組織成員對客戶投訴抱有敵意，采取防御性行為時，這種防御性行為就可能通過相互作用而蔓延至整個組織內部，使組織呈現出應對顧客投訴的防御性行為。

　　2.2 個體因素

　　組織成員可以影響組織文化，并通過文化影響組織整體的防御性行為。組織成員個體行為對組織中其他成員的行為會產生很大影響，尤其是當組織內管理者采取防御性行為時，這種行為對其他成員的影響更大。

　　大量研究表明，負面情緒、情感、事件通常要比與之相應的正面事件造成的影響更大、持續時間更長。組織中的個體通常會將更多注意集中于負性情緒、情感、事件，并將其作為自己進行社會比較的參照對象。

　　當組織內成員采取防御性行為應對顧客投訴，并取得良好效果時，組織內其他成員通過觀察、相互交流可以習得這一行為。當類似事情再次發生時，組織中其他成員為了維護自我形象，避免負面影響，也會采取相應防御性行為。這樣防御行為便在組織內部通過不斷學習和交流而穩固下來，組織成員往往以防御性的方式應對今后遇到的顧客投訴行為。

　　除此之外，組織的大小規模、服務失敗的原因、顧客投訴問題的嚴重程度、組織處理類似事件的經驗等因素都會影響組織是否采用防御性行為。組織規模越大，越容易采取僵化政策和措施來應對顧客投訴，同時應對顧客投訴的失誤行為也與公司規模有一定相關性。

　　主要參考文獻

　　[1]Homburg， C. and A. Fürst. See No Evil， Hear No Evil， Speak No Evil： A Study of Defensive Organizational Behavior Towards Customer Complaints[J]. Journal of the Academy of Marketing Science， 2007. 35(4)： 523-536.

　　[2]趙風中.組織學習障礙探析[J].科學管理研究， 2006(1)： 84-87.

　　[3]張敏，雷開春.防御機制研究概述[J].心理科學， 2006(6)： 1403-1405.