健康體檢就是對客戶的身體健康狀況進行各個方面的檢查,通過對客戶身體的總體狀況檢查,提供其健康狀況的描述及相關問題的咨詢,在體檢過程中體檢部門和顧客會建立一種穩定的體檢業務關系，本文主要介紹體檢業務營銷中的客戶關系管理。應該說體檢工作的運作是醫院系統中市場化程度最高的一部分，也是最具市場化動力的一塊。大眾化的醫院營銷在經濟運行中著面臨嚴峻的考驗，體檢營銷中客戶關系管理的觀念的產生、發展和變化，為我們開辟了一個新的學習領域。如何理順在體檢過程中的客戶關系管理，建立長期有力的營銷基礎，使醫院的體檢營銷工作從更廣闊視角來把握競爭，客戶關系管理是體檢市場競爭的關鍵。我們嘗試以客戶為中心，識別自己的主要客戶或創利客戶，理解其復雜需求，并調整自己的組織結構或生產安排，就是客戶關系管理（英文CustomerRealationshipManagement,簡稱CRM），即利用信息技術對客戶資源進行集中式管理，將經過分析及處理的客戶信息與所有與客戶有關的業務流域進行連接，使市場營銷、銷售、客戶服務各個部門可以共享客戶資料，使體檢部門可以實時跟蹤客戶的需求，提供產品及服務，提高客戶滿意度及忠誠度，從而吸引更多的客戶，最終使經營利潤最大化。
　　一、 體檢營銷實施CRM的步驟
　　1、 建立以客戶為導向的管理理念
　　體檢營銷應該順應市場發展,這是一個不斷完善的過程.強勢的體檢品牌的形成需要時間和空間,也需要一系列的策略,特別是在數字化經濟的今天,怎樣充分利用自身的優勢努力溝通客戶,是擺在市場競爭者面前的一道難題。競爭策略是多樣化的，從傳統的4P到4C需要這個市場的多方面的共同參與,也需要一個新的游戲規則。體檢市場中體檢部門追求利潤,體檢客戶追求消費,要求我們在未來的市場創造一個平衡點，那么專業的體檢中心就必須在營銷策略上分析客戶、了解客戶、滿足客戶，關注客戶資源，真正的做到以客戶為導向。客戶關系管理的實質是全面改善與客戶有關的所有流程，一般為市場、銷售、客戶服務、技術支持等方面，結合醫院體檢工作的特點，體現在以客戶為中心，一切圍繞著客戶的利益來進行營銷。醫院的體檢中心機構設置：綜合辦、計財部、市場營銷部、客戶服務部（內設業務溝通、綜述報告室）、經營服務部（內設調度、臨床檢查科、醫技科）、檢后服務部（專家咨詢部、中介服務部、預防接種部、檢后公關部、家庭健教部）、網絡運維部，這是目前醫院進行體檢服務應具備的基本條件。
　　2、 實施CRM的客戶群選擇
　　新的體檢營銷則更注重消費者的需求,體檢工作的服務對象是多層次的.隨著經濟水平的不斷提高,每一位客戶都要求享有相關的體檢服務.在中國許多行業包括食品行業、醫藥行業及一些特殊單位的從業人員必須有健康證明，許多大公司招聘新員工也要求有健康狀況的證明，此外單位的年度常規健康體檢和婦檢，還有保險、入學、征兵、機動車駕駛員等也是必須出示健康證明，所以我們必須具備一定的客戶關系管理基本技術及技術構架的技術背景，即對市場、銷售、客戶服務有自己的見解，能夠分析接納客戶群的經驗，CRM的客戶群分類按規模大小可分為大客戶、中客戶、小客戶和散客，也可按創收利潤分為重要客戶、貴賓客戶和一般客戶，在本文不贅述CRM客戶群的分類及分類的市場特點，我們所強調的是體檢市場的資源目前不匱乏，體檢營銷要圍繞與客戶合作的經歷，重視總結與客戶關系的實踐經驗和培訓經驗。
　　3、體檢客戶的工作流程從如下圖一中我們可以看出，醫院體檢中心的客戶服務部充分發揮了重要的作用，在這個流程圖中客戶服務部處于內部接口的地位，由其調度完成各項體檢經營服務部的生產組織任務。
　　
　　（圖一）
　　二、重視對體檢客戶的服務質量監控
　　1、醫院需要更多的體檢客戶，同時客戶也需要更全面的、更靈活、高質量的體檢服務，有需求就要提供更好的市場服務。在CRM實施過程中尤其應注意客戶服務部中要配備具有良好素質的工作人員，經營服務部里更是有必要強調體檢醫生的經驗和責任心，比如專職、固定的導醫、資深的醫師、準確的儀器設備，尤其“醫檢分離”的人員、機器和場所等都需要嚴格的標準來規范。除了避免交叉感染的監控以外，還有更多的特點：環境優勢、服務優勢、效率優勢、咨保優勢。
　　2、因為體檢客戶與體檢中心對體檢后的相關知識處于信息不對稱的狀態，體檢的售后服務更顯出體檢的重要性，體檢中心也在不斷推出自己的獨特賣點服務,后續服務包括主任醫師解釋健康體檢報告、疾病預防治療、專業護理、中西醫保健建議、檢后追蹤健康咨詢、中介轉診服務及“家庭健康管理師”的培訓等，檢后服務部則須完成逐步深入的這一系列后續服務，因此設立專家咨詢服務、預防保健接種、疾病治療中介服務部等部門以實現體檢的目的，而健康指導、體檢特殊檢查隨訪等工作則需各部門特別是網絡運維部及時、準確、全面的體檢結論匯報。因此我們認為每一個環節都與體檢客戶有密切關系，如圖二就是檢后服務部與客戶關系的示意圖。
　　
　　（圖二）
　　三、實施體檢營銷CRM的關鍵
　　1、健康體檢業務管理服務系統實施體檢營銷CRM，依托醫院體檢中心的醫療技術服務平臺為客戶提供優質服務。引進先進的營銷管理理念和建設先進的客戶支撐系統，與客戶建立長期穩定的業務，結合健康體檢結論建立健康管理中心，從而吸引、保持有價值的客戶，是醫院體檢中心發展的關鍵所在。在這個過程中要獲得高層領導的有力支持，高層領導由于其地位的特殊性，相關部門之間的協調會順暢許多。
　　2、認真解決CRM實施中的矛盾和沖突，由健康體檢所引發的困難是很多的：客戶群的不同、人員的變動、工作的方式方法、臨床操作常規、網絡流程問題等會不可避免地發生沖突，那么在CMR實施前，必須使醫務人員充分了解它的計劃性和系統性，使員工形成恰當的態度和行為這不失為一種探索努力。很多情況下CRM失敗的原因并不是技術，而是對實施項目要達到的目標不清楚。如果要求CRM完成太多的任務，滿足各種不同的需求，很可能會失敗，要確定好的、力所能及的目標，好的目標不僅要高度具體，而且還和全局戰略相一致。
　　四、 實現體檢營銷CRM的意義
　　當今人們的生存質量標準發生了巨大的變化，醫學觀念已經從臨床醫學向預防醫學和抗衰老醫學轉變，而健康體檢則在醫學和抗衰老指導中有著重要的意義。CRM在這里不是從醫療服務這個整體產品出發的,而是但從隸屬于醫療產品的健康體檢來闡述的,應該說CRM就是對市場、銷售、客戶服務流程的再造，這無異于一場革命。中國已經加入WTO，醫療衛生服務市場的開放與競爭就在眼前，面對激烈的競爭對手，醫院必須找到自己的對策，要管理和應用好醫院積累起的客戶資源和品牌資源，讓健康體檢這個行業健康蓬勃的發展。客戶關系管理系統就是這樣一個工具，它能夠幫助我們進一步提高銷售、客戶服務等方面的工作效率與質量，是我們迎接市場競爭的助手。