在以產品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式轉變的情況下，眾多的企業開始將客戶視為其重要的資產，不斷的采取多種方式對企業的客戶實施關懷，以提高客戶對本企業的滿意程度和忠誠度。

　　摘 要：隨著我國經濟的大幅度增長和旅游業的繁榮發展，酒店行業的市場競爭愈演愈烈，如何吸引客戶、保留客戶、提高客戶滿意度和忠誠度已成為酒店業生存與發展的關鍵。本文以客戶滿意度的含義、作用為切入點，著重分析酒店行業的客戶滿意度管理現狀和存在問題，并提出相應的解決方案。

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　　一、客戶滿意度的含義

　　客戶滿意度(Customer Satisfaction)于1989年提出，是指客戶對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。其目的是量化地評價客戶重購率和品牌忠誠度等指標，獲取相關的信息為企業策劃提供支持，使企業優化流程，作出最佳的決策。

　　客戶滿意度理論適用于激烈競爭的服務性行業或企業，如酒店業、保險業、商貿業、航空服務業、旅游服務業、電信業、銀行業、速遞業等。

　　二、客戶滿意度的作用

　　(一)客戶滿意能提高客戶忠誠度

　　客戶忠誠度與滿意度的關系十分密切，只有客戶完全滿意，他們的忠誠度才會比較強烈。據美國學者托馬斯・瓊斯和W・厄爾・撒西爾的研究結果表明，在高度競爭的行業中，客戶忠誠的可能性隨著其滿意程度的提高而增大。

　　(二)客戶滿意能提高重復購買概率

　　企業通常以重復購買行為來測量客戶保持率的高低，它對公司盈利的增長起到了不可忽略的作用�？蛻魸M意則能有效增加客戶重復購買的次數，據美國學者愛德森和薩立文的研究表明，客戶滿意指數每增加1個百分點，客戶重復購買的概率將提高0.0058(量度區間為[0，1])。

　　(三)客戶滿意能降低企業的成本

　　客戶滿意可降低企業未來的交易成本。從一般的市場營銷經驗來說，開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶的5-8倍。客戶滿意還可以降低企業的管理成本、宣傳成本、交易時間，以及處理客戶不滿而花費的資源。

　　(四)客戶滿意能提高企業的聲譽

　　滿意的客戶是最好的廣告，客戶滿意度和忠誠度高，會幫助企業樹立良好的形象，從而提高企業的認知價值和總體聲譽，而這些正是企業取得持久競爭優勢的關鍵。

　　三、我國酒店行業客戶滿意度管理現狀

　　近年來，隨著我國經濟的大幅度增長和旅游業的繁榮發展，酒店業得到了迅猛發展，根據2008年中國星級酒店飯店統計公報統計的數據顯示，全國的星級酒店從2000年的6029家增長到了2008年年末的14099家。而2010年的上海世博會、2012年的廣州亞運會以及2014年的北京APEC會議，不僅帶動了這幾個地區的全面發展，也促進了全國旅游業的發展，吸引了大量來自世界各地的參觀者和游客，給我國酒店業的發展提供了非常好的機遇，星級酒店數量保持了持續高速增長。

　　與此同時，酒店業的競爭也愈演愈烈，面臨著更加嚴峻的考驗。由于客戶在消費過程中與酒店企業會發生多方面的交互，同時客戶在享受和服務評價中個體的情感起重要支配作用，這就使得酒店服務很難獲得客戶普遍的滿意感。如何提高客戶的滿意度，建立客戶忠誠體系，已經成為酒店業亟待解決的問題。

　　四、提高酒店客戶滿意度的方法

　　客戶滿意主要是原因其感知的從酒店獲得的價值超過預期，即其感知到的從酒店獲得的產品、服務、人員和形象價值的總和，超過其付出的全部金錢、時間、精力和體力成本的總和。當客戶感知價值超過其感知成本時，就會獲得高度滿意。具體來說，酒店可以從以下幾個方面來提高客戶滿意度。

　　(一)對客戶進行分級管理

　　隨著客戶關系理念的逐漸深入，越來越多的酒店將“以客戶為中心”作為自己的口號，要求其員工必須了解客戶的需求、滿足客戶的需要。

　　但是，“以客戶為中心”并不代表以所有的酒店客戶為中心。每一家酒店的人力、物力資源都是有限的，有限的資源投入要能夠產生最大的產出，就必須把資源投入到最能夠產生價值的酒店客戶身上。因此，首要的做法是將客戶進行分級，將具有最大價值的客戶放在最核心的位置，對他們需求的了解和滿足也是最重要的，具有次要價值的客戶則處于次核心的位置，對他們需求的了解和滿足也處于次重要的位置。

　　需要注意的是，對于一些經濟型酒店來說，一方面客戶數量不是很多，另一方面不同客戶帶來的價值層級差異不明顯，分級管理則意義不大。

　　(二)妥善處理客戶投訴

　　當客戶對酒店本身和服務抱有的愿望或要求得不到滿足時，會產生抱怨和討要說法的行為，這就是客戶投訴。隨著客戶維權意識的增強，投訴發生頻率越來越高，使酒店管理者和服務人員面臨著巨大的壓力。投訴處理不好，會影響客戶與酒店的關系，甚至損壞酒店形象，造成惡劣影響。

　　但是，客戶投訴既是“壞事”，也是好事，關鍵在于要正確理解并妥善處理，發現自己的缺點，重塑客戶的信心，改進酒店的服務水平，努力促成客戶成為忠誠客戶。一般可遵循用心聆聽、表示歉意、仔細詢問、解決問題、跟蹤回訪、全面總結等幾個步驟。

　　(三)建立客戶忠誠體系

　　從根本上說，一個酒店的競爭力有多強，不僅要看資金、看管理、看市場占有率，更為關鍵的是要看它到底擁有了多少忠誠的客戶，特別是擁有多少忠誠的優質客戶。忠誠的客戶是酒店一筆巨大的財富，20%的忠誠客戶能夠為酒店創造80%的利潤。

　　酒店業應高度重視客戶忠誠體系的建立與完善，重點從客戶的心態和客戶的行為兩個方面去綜合施加作用。在客戶心態方面，努力獲得客戶對酒店文化的認同，對具體接觸層面個人行為和品質的認同，從而使得酒店的品牌或服務在客戶心目中難以被取代。在客戶行為方面，對客戶的忠誠給予逐步回報，使得客戶逐漸捆綁于酒店的品牌或服務。

　　總結

　　21世紀的競爭是服務的競爭，是基于客戶滿意的競爭，評定酒店服務品質優劣的標準便是客戶滿意度。客戶的滿意度越高，其回頭率才會越高，才有可能發展成為忠誠優質客戶，為酒店帶來源源不斷的利潤。因此，這就要求酒店將客戶滿意度理論應用于管理實踐，一切經營活動以客戶為中心，將提高客戶滿意和建立客戶忠誠體系作為長遠發展目標。(作者單位：常州工程職業技術學院)

　　參考文獻：

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