摘要：對于經營成品油的石油銷售企業來說，創造出企業品牌的前提是做出對每一滴油的承諾。本文從六西格瑪管理理念的內涵及特點出發，對油品質量管理推行六西格瑪管理方法的條件、方式、應注意的問題等做了闡述，為油品質量管理引入六西格瑪管理過程提出思路及建議，全面提升石油的油品質量管理水平。

　　關鍵詞： 六西格瑪,管理理念,油品質量

　　1 引言

　　質量鑄就品牌，誠信贏得信賴。對于經營成品油的石油銷售企業來說，創造出企業品牌的前提是做出對每一滴油的承諾，油品質量就等于石油銷售企業的“命根子”。可以說，一次油品質量事故，哪怕是很小的一次，給石油銷售企業帶來的絕不僅僅是有限的經濟方面的損失，更多的則是無形的、波及范圍廣、影響時間長的商譽方面的破壞。這無形的損失，常常是不能簡單用價值來衡量的。所以，確保油品質量無疑成為石油銷售企業在管理工作中的一個重點，也是一項難點工作。但是該如何牢筑油品質量“防火墻”，管好“命根子”，護住“金招牌”呢?六西格瑪管理方法是一種追求完美的質量管理辦法，在全國各大企業中得到了推廣應用并取得了較好的效果，本文從六西格瑪管理理念的內涵及特點出發，對油品質量管理推行六西格瑪管理方法的條件、方式、應注意的問題等做了闡述，為油品質量管理引入六西格瑪管理過程提出思路及建議，全面提升石油的油品質量管理水平。

　　2 六西格瑪的涵義

　　西格瑪是希臘字母σ的中文譯音，在統計學里用來表示標準偏差，即數據的分散程度。這里所講的六西格瑪有兩層含義，一層是從統計角度，意為“6 倍標準差”，在質量管理領域，用來表示質量控制水平，若控制在6σ水平，表示不合格率只有3.4ppm，它著眼于揭示每百萬個機會當中有多少個缺陷或失誤。基于六西格瑪的統計含義，六西格瑪還有更為深刻的多重管理含義，包括：

　　2.1 實施六西格瑪并不是一定要達到六西格瑪水平的質量，而在于對過程進行突破性的改進和創新。六西格瑪目標就是“又精又準”，使過程趨于目標值并減少波動，追求零缺陷。

　　2.2六西格瑪是一套系統的業務改進方法體系，是旨在持續改進企業業務流程，實現顧客滿意的管理方法。它通過系統地、集成地采用業務改進流程，實現無缺陷的質量，并對現有過程進行界定、測量、分析、改進、控制，消除過程缺陷和無價值作業, 從而提高質量和服務，降低成本，縮短運轉周期，達到顧客完全滿意, 企業市場占有率增加，投資回報率提高等績效，增強企業競爭力。

　　3 六西格瑪管理的核心理念

　　3.1對顧客真正的關注

　　在六西格瑪管理中, 最重要的事情就是對顧客的關注。六西格瑪管理從企業的角度來定義顧客，可分為內部顧客和外部顧客。對于石油銷售企業來講，外部顧客指的就是購買、使用石油的客戶，內部顧客則是產生于石油銷售企業內部運作的工作流程。

　　企業強調內部顧客與外部顧客的意義在于使企業內部形成服務與被服務的意識，通過內部效率的優化和提高，保障對外部顧客提供的產品和服務的綜合質量及顧客滿意度。內部顧客概念的引入要求消除企業內部的官僚作風和部門間的職能邊界，即六西格瑪所強調的“無邊界的合作”精神。只有無邊界的理念才能創造出一種真正支持團隊合作的企業管理結構和環境。

　　3.2由事實和數據驅動

　　隨著信息技術的發展，各種信息系統在很多方面優化了企業的生產效率和管理效率，但令人不能否認卻又難以置信的是很多企業決策的產生仍舊是倚賴于企業少數幾個人的經驗甚至是“拍腦袋”做出來的。

　　六西格瑪質量管理體系與數理統計密不可分。收集事實和數據是六西格瑪管理運作中貫穿始終的工作，確保數據和事實的客觀性、準確性、完整性和及時性是保障后期分析和決策的基礎，也是六西格瑪管理運作的首要工作之一。更為重要的是六西格瑪為如何分析和使用這些事實和數據提供了很多科學的工具和方法, 確保了分析過程的嚴謹性和分析結果的準確性。

　　3.3關注過程的管理和提高

　　流程是完成一項工作所經過的所有步驟遵照操作順序形成的組合，是產品和服務的價值形成和傳遞的路徑。六西格瑪管理方法實施的主體乃至整個六西格瑪管理體系都是以工作流程為重點，形成了六西格瑪流程的三種戰略，即流程改進、流程設計/再設計和流程管理。

　　3.4建立和改善企業質量文化

　　六西格瑪管理的成功實施可以為企業帶來很多有形的回報。如：成本降低、利潤增長、市場占有率提高、縮短周期等。但作為一套以理念為核心的管理體系，實施六西格瑪的無形收益可能在價值上超過了有形的財務收益。

　　質量管理歸根結底管理的是人，如果不能從根本上改變員工對質量的意識和工作方法，使每一個員工能動地將質量管理理念滲透到每一個工作環節中，質量管理就不可能取得徹底的成功。所以說六西格瑪管理體系在實施的同時也是建立和改善企業質量文化的過程，而企業是否形成了良好的質量文化氛圍又是直接影響到六西格瑪能否得以順利實施的重要環節。

　　4 推行六西格瑪管理成功的必要因素

　　如何成功實施六西格瑪管理，許多組織面臨的實際問題，就是在實施六西格瑪比較普遍的西方國家也不是立竿見影地給組織帶來豐厚回報的，那么，對于石油銷售企業，如何成功實施六西格瑪管理呢?筆者從以下六個方面提出建議。

　　4.1提高高層管理者的執行力

　　企業戰略正確不能保證企業成功，成功的企業一定是在戰略方向和戰術執行力上都到位。石油銷售企業如果實施六西格瑪戰略，不只是對產品質量的改進，還涉及到組織流程的改進，甚至組織架構、企業文化的變革，這些都需要高層管理者的執行力作為源動力，需要他們持續的支持和熱情，否則，六西格瑪管理戰略實施是不可能獲得完全成功的。提高企業的執行力就要求高層管理者常抓不懈，對政策的執行始終如一，并且要有嚴格而合理的管理制度作為保證。組織就是一個執行的團隊，作為六西格瑪管理團隊的領袖，就要以身作則，在執行/推進方面親力親為才能成功。

　　4.2正確識別顧客需求

　　推行六西格瑪管理，在進行市場調查時, 調查人員務必做到以事實為依據, 記錄下顧客的真實、 確實的需求,甄別顧客的真實需求和潛在需求,絕不能根據自己的偏好來定義顧客的需求, 使六西格瑪管理建立在一個錯誤的基礎之上。 所以,必須堅持以顧客滿意度為中心, 以數據為依據, 排除主觀判斷的誤導。

　　4.3加強重視與信任

　　企業領導對六西格瑪管理的支持程度會造成六西格瑪管理結果的巨大差異。實踐中, 過于弱勢的企業領導風格不利于六西格瑪管理活動的開展, 一旦決定實施, 六西格瑪管理就不能猶豫不能懷疑理念的真實性, 要保證管理理念的全面實施。

　　4.4加強組織文化變革管理

　　石油銷售企業如果想導入六西格瑪管理理念，就意味著將導入六西格瑪管理文化。六西格瑪管理理念是以顧客為中心，提倡不斷改進來統一員工的思想，以系統的方法為員工提供統一的工作和改進方式(DMIAC模式)，要求企業在推進六西格瑪管理戰略的過程中，克服各種阻力，學習新方法，并讓員工接受這種新方法，以應對內外環境的變化。企業要做到這一點，需要改變員工的觀念和行為, 甚至對企業管理的各方面進行大膽的創新。沒有做事方法的改變，就不會有結果的改變，六西格瑪管理作為一種突破性戰略，它的引入需要改變企業員工的觀念和行為，這就會涉及到企業價值觀和文化的改變，也會涉及到企業企業結構和體系架構的根本性改變，就會產生強大的變革阻力，它們表現為技術阻力、管理阻力、文化阻力等等。這就要求企業要加強變革管理，通過增強和保持溝通、激勵和教育，使全體員工在觀念和行為上接受六西格瑪管理這一新理念。

　　4.5建立激勵和認可系統

　　員工是六西格瑪管理活動中最重要的群體，石油銷售企業如果要成功地推行六西格瑪管理，必須建立激勵和認可系統，通過該系統的運作最大程度上激發員工參與六西格瑪管理的責任感、激情和熱情，這是六西格瑪管理成功實施的關鍵。一些研究表明，實施六西格瑪管理績效處于前幾位的公司中，有61%的公司將其激勵與公司的戰略目標聯系起來，而低績效的公司建立的這種聯系卻很少。

　　4.6與組織ISO9000標準質量管理體系相結合

　　ISO9000族標準為組織的質量管理工作提供了一個基礎平臺，而六西格瑪管理給組織的質量管理工作帶來了一個新的。垂直的方法體系。ISO9000標準為組織實現質量管理的系統化、文件化、法制化、規范化奠定了基礎。而六西格瑪管理作為一種現代質量管理理論，還具有更豐富的內涵，尤其包含了組織長期的經營管理戰略。它是指組織為保證產品質量，綜合運用一整套質量管理思想、體系、手段和方法，進行的系統的管理活動。因此，ISO9000標準和六西格瑪管理的正確關系是相輔相承，互為補充。

　　對于石油銷售企業來說，目前很多單位已經依據ISO9000標準建立了質量管理體系，加強了各單位質量管理的基礎建設工作。如果進一步實施六西格瑪管理，會促進和加強企業的質量改進工作。從深層次上講，石油銷售企業如果推行六西格瑪管理意味著在企業中不斷貫徹一種追求完善的理念，意味著培育一種質量文化。

　　5 推行六西格瑪方法應注意的問題

　　作為一種新的管理方法，石油銷售企業在推行六西格瑪在油品質量管理過程中的應用時還應注意以下問題:

　　5.1企業的高層領導在決定推進六西格瑪之前必須對六西格瑪有一定的了解和必要的思想準備。因為任何改進活動的進行都不是一帆風順的，尤其是六西格瑪具有自上而下的特點，高層領導是否有徹底執行六西格瑪的決心，對成功與否至關重要。

　　5.2要建立適當的激勵機制。企業培養出合格的六西格瑪管理人員需要很高成本，如果充分利用他們的知識和才能，可以為企業帶來較好的效益，所以在六西格瑪管理實施后，企業應為他們合理地規劃發展前景并制定激勵機制。如果不能充分的重視或重用已經培訓出的人才，企業前期投入的培訓成本就會造成浪費，同時在后期的六西格瑪開展過程中還需要重復投入培訓經費。

　　5.3要有領導層的積極支持與參與。在六西格瑪管理執行過程中，管理者們會遇到許多問題，比如缺少時間、缺少資金投入、缺少其他部門的配合、沒有得到主管領導的充分支持、改善措施受到流程使用者的抵制而無法實施等。因此得到企業高層領導的支持是非常重要的。

　　5.4避免形式主義或者僅僅使用六西格瑪的一些工具。六西格瑪有工具箱但不是工具箱。作為一種管理模式，六西格瑪很好地解決了過去很多管理學缺乏可操作性或系統性的缺點，發展并融合了很多領域的工具用以強化實際問題的解決。但是我們不能因此陷入到研究工具本身的誤區。

　　5.5六西格瑪項目的實施需要團隊成員的共同努力。六西格瑪管理者在推進六西格瑪管理的實施中是一個非常關鍵的角色，他們接受過六西格瑪方法的嚴格培訓，既有豐富的專業知識，又有解決問題的實戰經驗，是質量管理成功所不可或缺的。但是六西格瑪的實施決不是僅靠管理者就能完成的，還需要團隊成員共同發揮作用。否則，就會使工作的效率降低，困難加大，對問題的分析深度不夠，降低了工作的效果。

　　6 結論

　　六西格瑪管理方法如何更好的使用于油品質量管理目前還是一個全新的課題，還有待不斷地研究、實踐、探討，通過運作，使之與石油銷售企業文化更好地結合，為企業提供持續發展的動力，形成采用“系統觀點”，“依據數據決策”的機制，從而進一步促進油品質量管理從粗放管理向精細管理、從經驗管理向科學管理的轉變。相信，當所有的員工把使用六西格瑪管理方法作為油品質量日常管理的一部分，把六西格瑪工具的使用當成一種習慣時，六西格瑪將從技術層面的工具升華成工作作風和行為準則，并以此有效推動石油銷售企業油品質量管理各項工作效能的提升。

　　參考文獻

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