摘要：改革開放之后, 我國旅游業越來越發達。酒店作為游客必須選擇的基礎設施, 在旅游業的推動下如雨后春筍般涌現。眾多酒店中連鎖酒店是最多的, 連鎖酒店由于價格和管理的統一完備性受到很多旅客的歡迎, 但是我們在調研中發現連鎖酒店中也存在著很多的問題。這些問題歸根到底都與人才流失有著比較大的關系, 一個連鎖酒店只有留住人才才能讓連鎖酒店有更好的發展。如果人才流失, 酒店的發展將會停滯不前。尤其是連鎖型酒店, 更應該注重對人才的培養。人才是連鎖酒店的核心競爭力, 如果沒有人才資源, 連鎖酒店的發展將無從談起。本文就連鎖酒店人才流失的原因進行了分析, 并且提出了對策。

　　關鍵詞：酒店; 人才流失; 對策; 分析;

　　1 人才流失對連鎖酒店的影響

　　1.1 人才流失會導致連鎖酒店發展不順利

　　人才是連鎖酒店在市場上賴以生存的核心競爭力, 核心競爭力對于任何一個企業的發展都是非常重要的, 如果沒有核心競爭力企業將無法在市場上生存。我們知道市場中有很多同類型的連鎖酒店, 要想讓潛在客戶變為忠誠客戶, 原因很簡單就是取決于客戶滿意度, 換言之即為人的服務。所以, 人才是連鎖酒店最核心的競爭力。我們都知道, 服務行業是一個以人為主的行業, 連鎖酒店這種以服務為基本賣點的行業不能缺少人才, 這是服務行業的一個特點。二十一世紀人才是第一生產力, 缺乏人才的連鎖酒店是沒有生命力的。人作為服務的主體, 是服務的售出者。因此, 服務的好壞決定著企業的發展。所以對于連鎖酒店來說, 需要有很好的團隊, 如果團隊不能夠成型, 就無法供應合格的服務。在現如今這種連鎖酒店遍地開花的狀況下, 如果不能夠以服務吸引客戶, 那么在市場中的競爭力就是非常有限的。連鎖酒店需要發展, 必須加強人才管理, 留住人才, 減少人才的流失對于連鎖酒店的發展是非常重要的。[1]人才流動是市場經濟帶來的必然現象, 但是如何抓住核心人才才是發展的關鍵, 只有加強將核心人才引入到連鎖酒店當中才能夠讓連鎖酒店有更加順暢的發展, 才能夠在市場上戰勝其他的同類型競爭者。所以, 保留住人才, 穩定連鎖酒店的隊伍, 是連鎖酒店發展的關鍵。

　　1.2 人才流失直接影響連鎖酒店的品牌

　　我們國家提出了和諧發展的口號, 對于連鎖性酒店來說也是一樣, 只有連鎖酒店內部和諧, 連鎖酒店才能夠有很好的發展機遇。全球化的腳步已經越來越快, 呈現出一種不可擋的世態。我們不得不面臨更大的市場競爭, 在這個條件下, 對連鎖酒店的要求變得更高了, 連鎖酒店除了需要在硬件設施上下功夫之外, 軟實力的競爭變得越來越重要。軟實力中核心的一點就是人才, 這是因為人才的穩定是評判一個連鎖酒店是否具有市場競爭力的一個很重要的部分。[2]對于連鎖酒店來說品牌是非常重要的, 品牌可以作為連鎖酒店的生命一樣存在著, 連鎖酒店必須在品牌效益的基礎上才能有進一步的發展。人才是連鎖酒店的關鍵, 這是由連鎖酒店售賣的產品決定的。連鎖酒店是一個以售賣服務為主要特征的產業, 而服務是由人來提供的, 所以人才對于連鎖酒店來說相當于生命線, 是不能夠流失的。而且就連鎖酒店本身來看, 與其他酒店有著非常不一樣的地方。這是因為連鎖酒店不是一個孤立的存在, 連鎖酒店是一個以點帶面式的網絡狀態存在。在一個連鎖酒店內未得到良好的服務會輻射到其他地區的同品牌連鎖酒店的認知評價, 所以連鎖酒店必須正確面對人才流失的問題。[3]

　　2 造成連鎖酒店人才流失的原因

　　2.1 缺乏人才梯隊培養

　　造成連鎖酒店人員流動性大的第一個原因就是沒有屬于自己的人才, 連鎖酒店的人才大部分都是來自于社會招聘, 相對于其他工作, 連鎖酒店工作人員的工資并不高, 所以很多職位都是來自于社會臨時招聘, 這種方式對于連鎖酒店來說只能滿足短暫的需求, 但是卻不能夠長久地留住員工為企業服務。具體包括以下幾方面因素。

　　(1) 社會臨時招聘的員工由于沒有經過企業文化的熏陶, 很難建立企業歸屬感和工作上的成就感。而且就現在來看作為連鎖酒店的工作人員其職位在劃分的過程中都處于比較模糊的狀態, 這個狀態是不利于連鎖酒店工作人員發展的, 也造成了他們的對工作無法自然形成歸屬感。[4]

　　(2) 我們可以看到連鎖酒店工作人員每天處理的業務都是比較簡單的, 技術含量不高, 而且由于沒有定量的指標, 導致了工作隨意性和自我性。這種現象對于連鎖酒店人員來說是一種常態。[5]久而久之會形成機械化操作心理, 即便是自己不愿意離開也會產生離開的念頭。

　　(3) 相對于別的工作, 連鎖酒店工作人員的工資并不高。雖然連鎖酒店工作人員的工作是比較穩定的, 福利也比較穩定, 但是沒有很好的績效制度, 導致員工的積極性不高, 造成了工資較低的一個長期印象。再加上人們對自身物質和精神生活水平要求的不斷提高以及物價的上漲, 導致城市生活成本不斷提高, 都會提高連鎖酒店人才轉向其他更高收入的行業或者其他酒店的可能性。而相同地區不同連鎖經濟發展的不均衡也會導致員工流失, 因此選擇經濟效益好的連鎖酒店已成為絕大多數員工流動的根本動力。[6]由于存在高學歷、高職位的員工嚴重稀缺的情況, 酒店之間為了得到這些人才, 習慣性利用高薪誘惑來“挖墻腳”, 而這種不正當的競爭也直接導致連鎖酒店業內部員工流失率越來越高。所以沒有梯隊建設對于連鎖酒店的員工來說, 是造成員工離職率比較高和人才流失的一個很重要的原因。[7]

　　2.2 績效政策實施不暢

　　大部分的連鎖酒店都有自己的績效制度, 但是我們在研究中發現連鎖酒店績效制度在執行過程中總是由于這樣或者那樣的原因沒有辦法很好地執行下去。現實情況是大部分連鎖酒店都缺乏績效執行力, 這種狀態在現階段成為制約酒店人力資源管理的瓶頸。連鎖酒店中的工作大部分都是不適合進行績效處理的, 因為很多職位的工作量隨機性很大。比如說房間清潔, 無法通過很確切的標準進行處理;比如說地毯吸塵幾次。而且, 進行績效考核的時候, 也無法用一個人的定性來考核, 所以我們在對連鎖酒店的研究過程發現績效處理的不明顯。普通的酒店績效處理方式是不能夠滿足酒店人力資源管理的需求。由于缺乏資金, 所以連鎖酒店無法引入大酒店的績效管理方式。績效策略執行不暢嚴重損害了員工的工作積極性, 是導致人才流失的一個很重要的原因。[8]

　　2.3 員工職責設定不規范

　　我們都知道, 在連鎖酒店的大部分工作都是直接對客服務, 所以需要有明確的職責, 什么職位對應其崗位職責, 只有將工作明確了才能夠形成良好的崗位流程。但是我們在連鎖酒店當中看不到這樣的現象, 雖然連鎖酒店大都有一定的發展年齡, 但是由于各種原因, 連鎖酒店管理中有很多職責的規定都很模糊, 這種現象就導致了連鎖酒店在進行日常管理的時候, 都是采取比較隨意的工作流程, 這種流程雖然沒有什么大問題, 但是由于人員流動和配備等多方面的原因, 讓整個流程都比較緩慢, 而且在工作過程中我們能夠看到一對一對客交流很多, 導致每次對客服務工作的質量和效率都不是很規范。我們在實際調研中發現, 中等連鎖酒店管理是非常艱難的一件事, 由于沒有統一的規范, 導致每個人都有各自的工作方法, 每個項目都需要投入大量的人力和物力。所以連鎖酒店工作方面, 很多項目都處于項目延遲的狀態, 在這個狀態下, 很多連鎖酒店下達的指令都完不成。這樣的工作效率顯然是不合乎社會發展需求的。總之, 職責不規范對于連鎖酒店的管理來說是一個很大的問題, 工作流程不明確就不能夠提供優質的服務, 工作流程不規范導致很多員工需要干職責之外的額外工作, 這種現象讓很多人產生了不滿的情緒, 多勞多得沒有得到很好的落實, 最終導致員工因為干了額外的工作而并沒有得到相應的收入而離職。

　　2.4 缺少有效的晉升機制

　　我們在對連鎖酒店調研的過程中發現, 連鎖酒店管理人才過程中缺乏有效的晉升制度。在調研中我們發現連鎖酒店在職位管理過程中, 很多大學生剛入職, 因為沒有合適的職位, 或者感覺前途渺茫, 就會離職。我們知道從基層做起對于每個員工都是很重要的, 只有從基層做起才能夠對整個業務的流程有一個很好的理解, 才能夠掌握第一手資料。但是, 任何低層次的勞動并非是終點, 也就是說大部分人并不會一直都處于低層次的勞動當中。需要有晉升制度才能夠保證員工安心地從事低層次的工作。由于缺乏完善的晉升機制, 無法調動員工工作積極性, 導致員工離職率高。[9]

　　3 應對連鎖酒店人員流失現象的策略

　　3.1 建立人才儲備機制

　　對于一個連鎖酒店企業來講, 建立人才儲備制度是非常重要的, 只有進行人才儲備工作, 才能夠保證連鎖酒店的正常運營和未來的長遠健康發展。擁有比較好的人才儲備狀態, 才能夠保證連鎖酒店未來用人的時候不至于出現人才緊缺, 崗位人才無法實現及時替補的現象。不能夠在不需要人的時候就不進行人才儲備, 這樣會使得將來用人的時候觸手不及, 并且缺乏人才儲備也是連鎖酒店無法擴大規模的一個重要原因。其實, 任何一個連鎖酒店發展都離不開人才儲備, 尤其在現階段連鎖酒店業如此迅速發展的今天。合理建立人才的培訓制度, 是建立人才儲備的一種方式。連鎖酒店建立人才儲備機制能夠幫助連鎖酒店緩解人才荒的問題。

　　3.2 建立完善的績效制度

　　建立績效機制對于連鎖酒店發展來說是很重要的, 我們都知道連鎖酒店建設當中有很多工作是可以深度挖掘的, 這些工作如果能夠進行服務型挖掘就能夠挖掘出很多的工作, 尤其是大客戶服務的方面。我們只要將工作進行細化, 才能夠得到工作的重點和要點。在這種狀態下, 通過一些行之有效的計算方式, 就能夠得到工作的績效。對于連鎖酒店工作人員進行績效計算是非常有好處的。

　　(1) 通過績效計算能夠得到一個有上進心的集體, 由于需要進行績效計算, 所以每個人必須承擔起自己的任務, 當每個人能夠承擔起自己的任務的時候, 那么整個集體的發展才是向上的。

　　(2) 通過績效計算能夠挖掘個人積極性, 我們都知道進行有效的計算能夠推動每個人的工作認真程度和工作積極性, 以這種積極性為契機, 能夠幫助每個人找到自己工作的方向。所以績效計算對于每個人來說都是非常有利的。

　　(3) 連鎖酒店的工作盤活了, 整個連鎖酒店就變成一個有機的整體, 在這個有機的整體當中, 每個人都有自己的發展前景, 也就能夠幫助連鎖酒店吸引到需要的人才。連鎖酒店就不會因為自身發展的局限性吸引不到高級的人才, 高級人才進入到連鎖酒店工作, 除了自身能夠有更多發展契機的同時, 還能夠幫助連鎖酒店有更好的發展, 無論從經濟、社會或品牌方面能夠給連鎖酒店帶來更高的效益。進行績效計算能夠讓連鎖酒店煥發青春, 能夠幫助連鎖酒店有更好的發展, 對于連鎖酒店來說是一件提升自己水平的大事。

　　3.3 完善員工職責范圍

　　建立規范化的員工職責范圍制度對于連鎖酒店來說同樣也是很重要的。規范工作內容能夠有效地提升連鎖酒店品質。我們知道連鎖酒店的工作向來都是一些瑣碎具體的事情, 而這些事情在連鎖酒店客人看來是必需的, 應該本著客戶無小事兒的原則進行服務, 提升連鎖酒店管理人員在連鎖酒店客人心目中的地位, 堅決抵制放任自己的發展。進行工作規范應該從以下幾個方面入手:第一, 進行統一的話術培訓, 我們都知道連鎖酒店客人與連鎖酒店工作人員大都是通過面對面進行溝通的, 所以進行話術的培訓能夠讓連鎖酒店客人對連鎖酒店工作人員有一個比較好的認知評價, 認為他們是一群比較專業的人士。進行話術培訓有助于連鎖酒店工作人員在連鎖酒店客人中樹立起企業良好的形象。其次, 是工作態度的規范。我們在進入連鎖酒店的時候都能夠看見很多連鎖酒店工作人員在工作的時候都采取的是一種很隨意的態度, 缺乏高檔酒店規范化工作的狀態, 這種態度對于連鎖酒店客人來說顯然是對酒店形成一種負面印象, 嚴重影響酒店的整體形象。所以在進行工作規范的時候, 需要對這個部分進行嚴格的規范, 需要給他們制定一套工作流程和工作標準, 還需要進行定期和隨機抽查, 以及一套完整的激勵機制, 只有這樣才能夠幫助連鎖酒店管理自身建設, 才能夠讓連鎖酒店發展得更好。[10]

　　3.4 完善連鎖酒店晉升制度

　　完善現有人事晉升制度, 對于連鎖酒店來說是非常重要的。對連鎖酒店來說有以下幾個方面的好處:

　　(1) 對連鎖酒店能力比較強的員工進行人事制度的改革, 能夠讓這些有能力的員工增強歸屬感和對連鎖酒店的認同感, 減少這些有能力員工的流失量, 最終可以讓這些有能力的員工為連鎖酒店創造更大的價值。

　　(2) 通過人事制度的改善能夠緩解連鎖酒店的沉悶氣氛, 能夠幫助新進職員更好地融入整個團隊中, 對于連鎖酒店來說有百利而無一害。

　　(3) 對于連鎖酒店來說, 需要有更加完備的人事制度, 完善現有的人事制度, 是邁向科學管理的一個有利方面。針對連鎖酒店現有的狀態, 我們可以從以下幾個方面入手:第一, 加入科學的管理制度, 針對現在的管理方式, 需要引入現代連鎖酒店科學化的管理制度;第二, 公平競爭制度, 其目的能夠在直觀上給員工們一個視覺感受, 員工無地域化差別對待, 換言之, 連鎖酒店不再是以本地員工為主, 外地員工也可以受到同樣的待遇, 也就是不需要將本地員工與外地員工區分的特別明顯, 這樣做對于員工來說是很重要的, 不但能夠增加他們的向心力, 還能夠改變連鎖酒店現有的氣氛。

　　4 總結

　　連鎖酒店需要人才, 人才是連鎖酒店發展的原動力, 如果沒有人才, 連鎖酒店在發展中會出現各種各樣的問題。一個連鎖酒店如果沒有穩定的團隊, 是無法應對外界變幻莫測的市場環境的, 尤其是現代科技連鎖酒店, 如果沒有過硬的人才, 整個連鎖酒店的發展也會處于比較被動的局面, 面對這種現象, 必須進行人才的保留工作, 只有建立一個良好的人才預留機制才能夠確保人才的不流失。所以對人才穩定性的研究有很大的現實意義。連鎖酒店必須避免人才流失的尷尬局面, 通過本文的解決辦法希望能夠幫助連鎖酒店解決現有的問題, 提升連鎖酒店的品牌形象, 增加連鎖酒店的核心競爭力!

　　參考文獻

　　[1]蔡家齊.酒店行業員工流失影響因素分析[J].中國管理信化, 2018, 21 (4) :91-92.

　　[2]吳天賜.低星級酒店經營管理發展策略分析[J].度假旅游, 2018 (2) :73-75.

　　[3]黃乙丙.高端連鎖酒店人才流失原因及應對策略研究——以寧波南苑飯店為例[J].現代商貿工業, 2016, 37 (33) :174-176.

　　《連鎖酒店人才流失原因分析及對策》來源：《山西經濟管理干部學院學報》，作者：張翼