病案復(fù)印服務(wù)中的常見(jiàn)問(wèn)題有患者證件攜帶不齊，病案歸檔不及時(shí)或病案資料不完整，服務(wù)被動(dòng)等，本文是醫(yī)學(xué)職稱論文發(fā)表，對(duì)病案復(fù)印服務(wù)中的問(wèn)題進(jìn)行討論。

　　【摘 要】通過(guò)建立院內(nèi)宣傳系統(tǒng)，提高病案質(zhì)量，提高病案管理人員的素質(zhì)等辦法，高效，低耗，便捷地地為申請(qǐng)人提供病案復(fù)印服務(wù)。

　　【關(guān)鍵詞】病案復(fù)印,問(wèn)題,完善措施,醫(yī)學(xué)職稱論文發(fā)表

　　2002年9月1日實(shí)施新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》以來(lái)，病案復(fù)印的需求隨之增加，病案復(fù)印工作已成為醫(yī)院病案管理工作的重要組成部分，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，病案管理人員應(yīng)本著以人為本的服務(wù)理念，滿足社會(huì)的多樣化需求，現(xiàn)歸納病案復(fù)印中的常見(jiàn)問(wèn)題并提出應(yīng)對(duì)策略。

　　一、病案復(fù)印服務(wù)問(wèn)題及分析

　　1.患者方面存在問(wèn)題

　　部分患者證件攜帶不齊，是病案復(fù)印中最為常見(jiàn)的問(wèn)題　《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定(2013版)》第四章第十七條規(guī)定：申請(qǐng)人為患者本人的，應(yīng)當(dāng)提供其有效身份證明;申請(qǐng)人為患者代理人的，應(yīng)當(dāng)提供患者及代理人的有效身份證明，以及代理人與患者代理關(guān)系的法定證明材料和授權(quán)委托書(shū)。有些患者認(rèn)為病案是自己住院期間的資料，可以隨意復(fù)印，不需辦理申請(qǐng)審批手續(xù)，提交的證件也不符合要求，特別是委托代理人辦理復(fù)印手續(xù)的，雙方證件不齊，因而不能按規(guī)定給予辦理復(fù)印，造成患者或代理人的不滿而引發(fā)矛盾，影響醫(yī)患關(guān)系。再者，復(fù)印收費(fèi)方面存在問(wèn)題　部分患者認(rèn)為住院期間已經(jīng)支付了醫(yī)療費(fèi)用，醫(yī)院應(yīng)該無(wú)償提供復(fù)印服務(wù)，而《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》第18條“醫(yī)療機(jī)構(gòu)復(fù)印或者復(fù)制病歷資料，可以按照規(guī)定收取工本費(fèi)”。

　　2.病案質(zhì)量管理中存在問(wèn)題

　　首先，病案書(shū)寫(xiě)質(zhì)量中的“不準(zhǔn)確，不完整，不科學(xué)”的現(xiàn)象給病案復(fù)印工作帶來(lái)問(wèn)題, 尤其是缺陷病歷不能作為醫(yī)療糾紛處理和醫(yī)療事故鑒定時(shí)的有效憑證，使醫(yī)院處于被動(dòng)局面，影響醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量形象和病案復(fù)印服務(wù)的質(zhì)量。其次，病案歸檔管理中存在問(wèn)題：一方面科室不及時(shí)送交病歷，使得患者病案復(fù)印工作無(wú)法完成;另一方面，病案管理人員未及時(shí)將歸檔病案整理上架致使病歷積壓，延長(zhǎng)調(diào)閱病歷時(shí)間，病人等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響了服務(wù)質(zhì)量。

　　3.病案管理人員方面存在問(wèn)題

　　由于出院病案逐年增加，尤其是2002年《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》實(shí)施后，病案的社會(huì)利用價(jià)值增加，病案既需為醫(yī)院的臨床，教學(xué)，科研服務(wù)，還要面對(duì)社會(huì)各個(gè)階層的多種需求，病案管理人員的工作量增加，加之職稱晉升，培訓(xùn)機(jī)會(huì)等原因，致使產(chǎn)生職業(yè)倦怠厭煩感，對(duì)患者態(tài)度生冷，缺乏耐心，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。

　　二、完善病案復(fù)印服務(wù)的措施

　　1.加強(qiáng)院內(nèi)宣傳，加強(qiáng)告知服務(wù)

　　在住院處大廳，門(mén)診大廳，各病區(qū)，病案室附近，圖示病案復(fù)印流程和審批制度，印制下發(fā)病案復(fù)印須知，使患者及家屬了解復(fù)印程序及必備的法定身份證明材料，提高患者依從性。將“病案復(fù)印收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”貼在復(fù)印室外，為病案工作有償服務(wù)提供法律依據(jù)，減少不必要的糾紛。

　　2.提高病案質(zhì)量

　　(1)完善病案質(zhì)量的相關(guān)措施

　　病案是醫(yī)藥衛(wèi)生科技檔案，是國(guó)家檔案的重要組成部分，也是處理醫(yī)療糾紛，工傷鑒定，評(píng)殘，處理交通事故，人身傷害的重要法律依據(jù)。“醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定”衛(wèi)醫(yī)發(fā)【2002】193號(hào)第19條：發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，患者或其代理人有權(quán)要求封存病歷。在現(xiàn)行法律“舉證倒置”的今天，病案是解決醫(yī)療糾紛最有力的證據(jù)。主治醫(yī)師應(yīng)高度重視病案書(shū)寫(xiě)，要認(rèn)識(shí)到病案資料是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理工作的最原始資料。科主任，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)嚴(yán)把病案質(zhì)量關(guān)，認(rèn)真檢查每份出院病案，做到不合格病案不出科。病案室質(zhì)控醫(yī)師應(yīng)按照規(guī)范對(duì)終末病案逐項(xiàng)檢查評(píng)級(jí)，對(duì)病案存在的缺陷及時(shí)糾正修補(bǔ)，并抽查運(yùn)行病案，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。醫(yī)院病案質(zhì)量管理委員會(huì)定期組織病案質(zhì)量檢查組抽查病案，及時(shí)歸納總結(jié)病案質(zhì)量中存在的問(wèn)題和不足。經(jīng)四級(jí)病案質(zhì)量監(jiān)控組織層層把關(guān)，保證病案的高質(zhì)量，使病案坦然面對(duì)來(lái)復(fù)印的患者及有關(guān)部門(mén)，發(fā)揮病案的信息作用。

　　(2)加強(qiáng)病案管理

　　嚴(yán)格落實(shí)出院病案歸檔制度和病案借閱制度，追蹤每份病案的去向，病案需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸檔并及時(shí)整理上架，杜絕病案錯(cuò)位排架。有些病人尚未出院需要復(fù)印相關(guān)的病歷資料，在征得科主任，醫(yī)教科同意后，再認(rèn)真審閱復(fù)印的病歷資料，避免因病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量引起醫(yī)患之間的矛盾，甚至引起病人對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的懷疑。

　　三、提高病案管理人員的素質(zhì)

　　1.加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高服務(wù)能力

　　病案管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)掌握與病案相關(guān)的各種法律條例，熟悉《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》與《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》等，正確認(rèn)識(shí)病案在法律中的作用，以維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益�！夺t(yī)療事故處理?xiàng)l例》將病案分為主觀病歷和客觀病歷，客觀病歷主要是對(duì)患者進(jìn)行各項(xiàng)檢查和護(hù)理過(guò)程的客觀記錄，是可復(fù)印的;主觀病歷是醫(yī)務(wù)人員根據(jù)患者的主訴，癥狀，體征，并結(jié)合各項(xiàng)化驗(yàn)，檢查，作出的診斷和治療方案，并根據(jù)患者在治療過(guò)程中病情的變化調(diào)整治療方案，是不可復(fù)印的。對(duì)于要求復(fù)印主觀病歷資料的申請(qǐng)人，要耐心解釋，堅(jiān)持原則，不能給予復(fù)印。強(qiáng)化保護(hù)患者隱私權(quán)的意識(shí)，做好保密工作，不能因?yàn)閭�(gè)人關(guān)系而透露病案信息給親戚朋友，違反相關(guān)管理規(guī)定。 主動(dòng)熟悉商業(yè)保險(xiǎn)理賠，司法鑒定等所需材料的相關(guān)知識(shí)，根據(jù)需要進(jìn)行復(fù)印，避免復(fù)印不需要的內(nèi)容，既減少浪費(fèi)又能使病案得到有效充分的利用。

　　2.提高病案管理人員的人文素養(yǎng)

　　古希臘醫(yī)學(xué)之父希波克拉底有一句名言：醫(yī)務(wù)人員有三件法寶：第一是語(yǔ)言，第二是藥物，第三是手術(shù)刀，充分說(shuō)明了溝通的重要性。病案管理人員要學(xué)習(xí)人文知識(shí)，提高人文關(guān)懷意識(shí)。改變以往“患者需要我服務(wù)”的理念為“我要主動(dòng)為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，使病案室工作由靜止工作狀態(tài)向動(dòng)態(tài)工作方向發(fā)展，才能使靜止的病案資料得以開(kāi)發(fā)利用，使病案信息能更全面的為社會(huì)服務(wù)。對(duì)老年人和文化程度不高的人，要主動(dòng)詢問(wèn)其復(fù)印目的，盡量一次性解決問(wèn)題。遇上醫(yī)療糾紛情緒激動(dòng)的患者和家屬，要親切耐心的傾聽(tīng)他們的主訴，多做安慰解釋，通過(guò)人文關(guān)懷盡量化解醫(yī)患矛盾。平時(shí)要注意說(shuō)話方式“不該說(shuō)的不說(shuō)，不知道的不說(shuō)，不清楚的不推測(cè)”，避免造成醫(yī)患之間新的矛盾。

　　四、為復(fù)印者創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境

　　設(shè)立接待室，配備醒目的宣傳欄，醫(yī)院宣傳報(bào)刊整齊擺放，病案管理人員熱情主動(dòng)，換位思考，有問(wèn)必答，，熟練快速服務(wù)，使復(fù)印者感受到醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立了醫(yī)院“窗口”形象。

　　五、結(jié)論

　　病案室是醫(yī)院為病人服務(wù)的終末服務(wù)窗口單位，病案管理人員應(yīng)以規(guī)范的工作流程，強(qiáng)烈的責(zé)任心，熱情周到的服務(wù)為醫(yī)院樹(shù)立形象，為患者提供方便，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，廣開(kāi)病源，拓展醫(yī)療服務(wù)半徑。

　　《南方醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)》(下稱《學(xué)報(bào)》)創(chuàng)刊于1981年，初為季刊，16開(kāi)80頁(yè);1994年與國(guó)際接軌改為大16開(kāi)本，1999年由季刊改為雙月刊，2001年由雙月刊改為月刊。本《學(xué)報(bào)》為南方醫(yī)科大學(xué)主辦、國(guó)內(nèi)外公開(kāi)發(fā)行的綜合性醫(yī)學(xué)高級(jí)學(xué)術(shù)期刊。主要報(bào)道本校各學(xué)科國(guó)內(nèi)領(lǐng)先或達(dá)到國(guó)際水平的科研成果、新技術(shù)新方法和臨床診療經(jīng)驗(yàn)，是介紹教學(xué)、醫(yī)療、科研新發(fā)現(xiàn)、新發(fā)明、新成果的園地和反映本校及協(xié)作單位教學(xué)、醫(yī)療、科研水平的窗口。以中高級(jí)醫(yī)藥衛(wèi)生人員為主要讀者對(duì)象。與十幾個(gè)國(guó)家和地區(qū)(如美國(guó)、英國(guó)、加拿大、荷蘭、比利時(shí)、澳大利亞、意大利、日本、朝鮮、韓國(guó)、羅馬尼亞;臺(tái)灣、香港、澳門(mén))保持交流。