【摘 要】 在調查、分析的基礎上，本文探討了改善當前護患關系緊張局面的方法：為滿足患者身體康復、心理需要，基層門診要堅持以病人為中心，在強化護理人員技術訓練的基礎上，實施人性化優質服務與護理。同時，要改善就醫條件簡陋的狀況和人文環境。

　　【關鍵詞】中國醫藥導刊查稿, 基層門診,護患關系,人性化服務

　　隨著社會的進步，人們求醫問藥的意識進一步增強，病患者及其家屬對醫療質量的要求越來越高。在基層門診，護理人員的服務理念也隨之發生了根本變化，護理模式由簡單地執行醫囑的模式發展到以病人為中心，多層次開展人性化服務的模式，護理工作逐步滿足了患者在身體康復、心理、精神等方面的需要。廣東省信宜市 醫院 門診部現有護理人員4名，年齡在20--52歲之間。其中，主管護師1人，護師2人，護士1人。2013年1--6月，門診量達45000人次，其中門診輸液量23400人次，抽血達1800人次;其他護理操作也相應增加。由于業務量大，該門診同樣面臨著護患關系緊張的隱患。2012年10月以來，該門診實施了以病人為中心的人性化服務與護理，取得了良好的社會效果。調查分析結果表明，患者滿意度顯著提高。

　　1 調查內容、方法、時間與對象

　　該門診按照問卷調查法，每月隨機向病人或其家屬發放自制的滿意度調查表30份。通過問卷調查與統計學處理，從就醫條件與護理服務兩大方面，了解護理質量、工作態度等情況。調查對象有兩個處理組：對照組與實驗組。

　　對照組：隨機選擇2012年10月前的100位患者或其家屬進行問卷調查。

　　實驗組：隨機選擇2012年10月―2013年6月的180位患者或其家屬進行問卷調查。

　　2 調查結果及其統計學處理

　　經過調查與統計學處理，兩組患者在年齡、性別、職業等方面的差異無統計學意義(p>0.05)。這表明了本項調查及其分析結果有效。

　　兩組患者在滿意度方面的調查與統計學處理結果為：

　　如表所示，兩組患者的滿意率比較，按α=0.05水準，差別具有統計學意義。提示經過改善環境與服務后，患者的滿意度明顯有所提高。

　　3 討論

　　3.1 改善基層門診就醫條件

　　基層門診是一個面向公眾的窗口，是一個為病人診病、治療、護理的場所，我們要營造一個使病患者感到舒適、安心的就醫環境。

　　3.1.1 門診要通風，采光要好，要有風扇、飲水機、座椅、電視機和報紙等，使輸液者情緒放松，舒適地接受治療。另外，門診各角落要粘貼一些精致的有關疾病防控的宣傳海報。此舉不僅能有效緩解患者在排隊等待時產生的焦急情緒，減少護患之間的沖突;同時，還能使患者受到健康教育，促進護理工作的順利進行。

　　3.1.2 在門診急診室，要配備搶救車(內設常用的搶救藥品和設備)以及氧氣瓶等設施。還要有一定數量的床位，以方便年老體弱，病情突變的患者。救護用的藥品和硬件設施要齊全。這樣，在讓我們的護理工作得心應手的同時，也讓患者放心�；颊咴谶@方面的滿意度大大提高，對我們護理人員的信任感大大增強。

　　3.1.3 在配藥室和注射室，要每天消毒一次，要讓病人及其家屬通過玻璃窗監督護理人員加藥、注射、抽血。這樣，病人情緒就會放松。

　　3.1.4 開通急病患者就醫的綠色通道，要讓危重、高熱、抽搐、腹痛等特殊患者優先就診治療，實行人性化服務。

　　3.2 提供優質護理服務

　　護理人員首先要抱著良好心態開展微笑服務，關心、體諒病人，面對情緒焦躁的患者，要理解并安撫他們，盡量減輕他們在心理和生理疾病上的痛苦。所以，在調查分析中我們發現，兼顧解決病人在心理和生理疾病上一系列問題的護理服務才算是優質服務。

　　3.2.1 針對患者心理方面的問題提供優質服務

　　對于患者心理，護理人員也要把好關，要在工作中及時識別病人在患病期間所產生的一些特殊心理，更好地理解病人因特殊心理所實施的行為，并作出針對性的護理，協助病人減輕痛苦，使護理質量和患者的滿意度大大提高[1]。整體上要做到：(1)當患者向護理人員咨詢時，護理人員要充滿自信地、平心靜氣地回答問題，釋疑解難，盡量幫助患者消除緊張情緒。所以，樹立自信心至關重要。護理人員只有樹立了自信心，才能贏得患者的信賴，良好的護患關系才能形成。 (2)護理人員在克制自身情緒的同時，要把好語言表達關，語氣要平和，語速要適中。否則，會給患者帶來負面影響，造成不必要的誤解。

　　3.2.1.1 滿足患者愛與歸屬的需要。由于受到疾病痛苦的折磨，患病后，病人深切期盼得到親人的理解、呵護以及醫護人員的重視和關愛[2]。為了滿足患者這一心理需要，一方面，護理人員要加強對患者的親屬家人進行健康教育，讓他們理解患者的病情，從而更好地滿足病人的需要。另一方面，在查房、巡房和治療操作時，要與病人進行耐心的溝通交流，深入了解病人，消除其孤獨感和無助感，讓病人時刻體會到護理人員的關愛。

　　3.2.1.2 滿足患者被尊重的需要。根據患者的這一心理需要，護理人員在制定和執行護理方案時要尊重其個人的自主權，保護其隱私，尊重其人格。否則，會導致患者的不滿和憤怒[3]。尤其重要的是，在對患者私處進行護理治療時，護理人員要做好遮擋工作。另外，對患者的病歷，要實行嚴格的保管制度，注意保護病人隱私，充分尊重病人。

　　3.2.2 針對患者生理疾病方面的服務

　　個別性護患關系建立在病人個體的患病期間。在患病期間，病人急需護理人員對其生理上出現的問題進行護理，護理人員的技術水平最容易給患者留下深刻印象。因此，過硬的護理技術也是構建和諧護患關系的重要因素。

　　3.2.2.1 護理人員要熟練掌握業務操作技能，減輕患者在治療過程中的痛苦。原因在于，在接受治療的過程中，患者對疼痛存在懼怕心理，這往往容易影響治療效果。因此，在對病人進行心理安慰的同時，護理人員也要憑著熟練的技能進行業務操作。例如，在靜脈輸液的過程中，要爭取靜脈穿刺一次性成功，做到無痛注射。因為，如果未能在技術上做到靜脈穿刺一次性成功，那么，會引發患者及家屬的不滿。如發生意外，未能做到靜脈穿刺一次性成功，護理人員千萬不要與患者強詞奪理，應及時表達歉意，并以果斷鎮靜的心態進行再次穿刺，以提高靜脈穿刺成功率，同時，在進行肌肉注射時，也做到了無痛注射，深受患者好評。 　　3.2.2.2 采用特殊藥物對患者進行治療時，護理人員對他們要開展特殊護理。例如，在對病人注射鎮痛藥杜冷丁或滴注減壓藥時，要讓病人臥床休息;注射阿托品后，病人口干[4]，在病情許可的情況下，要讓病人喝水。在運用藥物治療病人時，須給予適當護理，及時為患者解除或減輕藥物副作用的影響。這樣，有利于避免一些不必要的誤會和醫療糾紛。

　　3.2.2.3 按照操作規程做好護理和服務，是杜絕醫療糾紛和差錯事故發生、構建和諧護患關系的關鍵。要做好三查七對一注意工作，嚴格執行查對、交接制度[5];勤巡視病人，發現問題及時處理解決;提高無菌意識，特別在對病人進行查房時要在病房里清潔雙手。這樣，不僅為了防止交叉感染，還可以讓病人感到安心，減少矛盾。另外，上班時要集中精神，不談論與工作無關的話題;對于危重病人，要做好記錄和交接班。

　　3.2.2.4 爭分奪秒，積極主動地參加搶救危重病人的活動，急病人所急。清楚、詳細地記錄病情、搶救過程和所用過的藥物，并保留，以備檢測。

　　3.2.2.5 護理人員要加強學習和訓練，鞏固理論知識，積累豐富的臨床經驗，提高自身素質，為更好地向患者開展健康教育奠定基礎。更好地向患者開展健康教育，不僅能提高患者的健康意識，有利于疾病的康復，也有利于患者加深對護理工作的認識和理解，減少誤會。

　　4 小結

　　嫻熟的技術，和藹的語言，是取得病人及家屬信任與配合的重要環節。以誠相待，尊重患者的意見，是促進護患之間相互溝通，構建和諧護患關系的重要橋梁�；颊呱眢w不適，難免心煩氣躁，在不理解護理工作的情況下態度難免偏激，護理人員要是稍有言語上的不當，必然會在緊張的護患關系上火上加油。因此，面對護患關系不斷激化的形勢，護理人員要以寬容諒解的態度，和藹的語言與患者溝通，以熟練的護理技能贏得患者信賴，不能與患者及家屬發生肢體或言語上的沖突，有理也要讓三分，化干戈為玉帛。

　　參考文獻

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　　[4] 吳鐵，馮冰虹. 藥理學[M]. 案例版. 北京. 科學出版社. 2012：105-109&170

　　[5] 李小寒，尚少梅. 基礎護理學[M]. 4版. 北京. 人民衛生出版社. 2011：251-252