摘要：探討PDCA循環(huán)在護(hù)患溝通管理中的應(yīng)用及效果評價。方法：對兩組患者分別進(jìn)行常規(guī)護(hù)患溝通管理及PDCA循環(huán)管理，比較兩組患者的心理情緒評分、滿意度、護(hù)患糾紛發(fā)生率。結(jié)果：干預(yù)組SDS、SAS評分分別為34.5±6.8、34.2±2.4，明顯低于對照組42.3±7.2、 45.8±2.7;干預(yù)組患者滿意度(81.81%)明顯高于對照組(64.58%);干預(yù)組護(hù)患糾紛率(10.9%)明顯低于對照組(22.91%)，均有統(tǒng)計學(xué)差異。結(jié)論：PDCA循環(huán)促進(jìn)護(hù)患溝通，使患者心理情緒改善明顯、滿意度提高、護(hù)患糾紛下降，PDCA循環(huán)對護(hù)患溝通管理的持續(xù)改進(jìn)有重要意義。

　　關(guān)鍵詞：護(hù)理類職稱論文, PDCA循環(huán)管理,護(hù)患溝通,護(hù)理

　　護(hù)患溝通主要是指護(hù)理人員和患者之間進(jìn)行有效地信息交流的相互過程[1]。由于護(hù)理人員與患者接觸的時間長，良好的護(hù)患關(guān)系能夠有效地促進(jìn)護(hù)理工作的進(jìn)行[2]，然臨床護(hù)患溝通中尚存在很多問題，PDCA循環(huán)是發(fā)現(xiàn)并解決問題進(jìn)而推動工作順利進(jìn)行的科學(xué)質(zhì)量管理方法，適用于護(hù)患溝通的管理。本研究將 PDCA循環(huán)引入到護(hù)患溝通管理的實踐中，對護(hù)患溝通中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，評價引入PDCA循環(huán)后的管理效果。

　　1.資料與方法

　　1.1一般資料

　　選取2013年1月-2014年3月我院外科住院治療的患者103例為研究對象，男66例，女37例，年齡28～73歲。1病區(qū)55例患者為為PDCA 干預(yù)組，2病區(qū)48例為對照組，兩組之間年齡、性別無差異。對照組按照常規(guī)護(hù)患溝通管理，干預(yù)組給予PDCA循環(huán)管理。

　　1.2PDCA循環(huán)的應(yīng)用

　　按照PDCA循環(huán)理論，即計劃(Plan)―實施(do)―監(jiān)管(check)―處理(action)，對我院外科護(hù)患溝通中產(chǎn)生的問題進(jìn)行討論和總結(jié)，以實現(xiàn)護(hù)患溝通的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

　　計劃階段：分析臨床工作中護(hù)患溝通的問題，分析并找出原因，并制定改進(jìn)措施，見表1。

　　實施階段：根據(jù)計劃階段制定的護(hù)患溝通標(biāo)準(zhǔn)對患者進(jìn)行護(hù)理，努力達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。

　　檢查階段：通過評價患者心理情緒評分、滿意度、護(hù)患糾紛發(fā)生率對實施過程后的效果檢查，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題。

　　處理階段：對上階段出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)并加以改善，將改善后的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)帶入到下一次的循環(huán)管理中。

　　表1護(hù)患溝通中的主要問題及改進(jìn)措施

　　1.3評價指標(biāo)

　　患者心理情緒的評價：采用焦慮自評量表(self-rating anxiety scale，SAS)和抑郁自評量表(self-rating depression，SDS)分別于PDCA管理前后進(jìn)行測定。

　　患者滿意度：進(jìn)行無記名調(diào)查問卷的形式進(jìn)行填寫，評估結(jié)果分為非常滿意、滿意及不滿意。滿意=(非常滿意+滿意)/總項×100%。

　　護(hù)理糾紛率：發(fā)生投訴的人數(shù)占護(hù)理患者的比例。

　　1.4統(tǒng)計學(xué)方法

　　采用SPSS13.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，計量資料以均數(shù)士標(biāo)準(zhǔn)差( )表示，計數(shù)資料以構(gòu)成比(%)表示。計量資料采用兩樣本獨立t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗。

　　2.結(jié)果

　　2.1患者的SDS、SAS評分，見表2。干預(yù)組患者SDS、SAS 明顯低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。

　　表2兩組患者SDS、SAS評分( )

　　2.2兩組患者的滿意度比較，見表3。干預(yù)組患者滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。

　　表3兩組患者滿意度比較

　　2.3兩組護(hù)患糾紛率比較。干預(yù)組發(fā)生投訴的例數(shù)為6例，護(hù)患糾紛率為10.9%;對照組發(fā)生投訴的例數(shù)為11例，護(hù)患糾紛率為 22.91%，兩組相比差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。

　　3.討論

　　3.1PDCA循環(huán)應(yīng)用于護(hù)患溝通管理中

　　2010年衛(wèi)生部開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，2011年開始要將這項工作不斷推進(jìn)，活動的重點要求是夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提高滿意度。對于不同護(hù)理級別的患者，護(hù)士將根據(jù)患者病情給予生活護(hù)理或指導(dǎo)，其中護(hù)患溝通貫穿于此項活動的始終，護(hù)患溝通的效果好壞也影響了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開展[2]。在護(hù)理工作中如何正確實施有效的護(hù)患溝通是一直困惑護(hù)理管理人員的課題。

　　PDCA循環(huán)是由美國戴明博士為提升企業(yè)管理所提出的質(zhì)量管理辦法，在企業(yè)應(yīng)用中獲得了良好效果后，被廣泛的應(yīng)用于各個領(lǐng)域中[3-4]。其主要包含4 個方面，即：計劃階段、實施階段、檢查階段及處理階段，通過針對既定目標(biāo)在實施后進(jìn)行查核，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行篩選分析，尋找解決方案，再制定計劃，進(jìn)入下一個循環(huán)的過程，是一種良好的持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)方法[5]。本研究將PDCA循環(huán)貫穿應(yīng)用于護(hù)患溝通管理中出現(xiàn)的問題及時分析并處理，并保證下一輪的順利進(jìn)行。

　　3.2PDCA循環(huán)促進(jìn)護(hù)患溝通的管理

　　護(hù)患溝通中的問題類型有來源于護(hù)士、也有來源于患者，而導(dǎo)致護(hù)患溝通不良，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。本研究運(yùn)用PDCA循環(huán)理論分析護(hù)患溝通中主要存在的問題，并分析原因找到改進(jìn)措施，實施后，數(shù)據(jù)顯示患者的心理情緒改善明顯。恰當(dāng)?shù)淖o(hù)患溝通使得護(hù)理人員不僅只單純解釋護(hù)理工作，而能及時了解患者心理及其所需，有的放矢達(dá)到有效溝通，從而緩解患者的焦慮、緊張甚至抑郁情緒，并對對護(hù)士產(chǎn)生信任感和順應(yīng)性，對不適和恐懼的耐受力也相對增強(qiáng)，促進(jìn)疾病的康復(fù)，患者的身心需要得到滿足，提高了患者的滿意度，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。

　　綜上所述，PDCA循環(huán)應(yīng)用于護(hù)患溝通管理，能促進(jìn)護(hù)患溝通有效進(jìn)行，促進(jìn)高效完成護(hù)理工作，提高患者滿意度，降低護(hù)患糾紛。因此，PDCA循環(huán)能有效促進(jìn)護(hù)患溝通的管理。

　　參考文獻(xiàn)：

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