【摘要】電力客戶服務(wù)一直是電力企業(yè)關(guān)注的重要工作內(nèi)容之一，國(guó)家電網(wǎng)幾年來(lái)一直在不斷地更新、轉(zhuǎn)變服務(wù)的理念、手段，以及在企業(yè)內(nèi)部的一種客戶服務(wù)文化。作為一名從事電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)多年的一線工作人員，響應(yīng)著國(guó)家電網(wǎng)、湖南省電力公司的企業(yè)理念、口號(hào)精神、服務(wù)方式，不斷地更新、改變自己的工作，不斷地摸索、前進(jìn)，把先進(jìn)的、一流的精神理念融入工作當(dāng)中，在實(shí)踐中檢驗(yàn)總結(jié)出來(lái)。
　　【關(guān)鍵詞】電力服務(wù)論文；改進(jìn)論文；方法
　　一前言
　　長(zhǎng)久以來(lái)．電力行業(yè)長(zhǎng)期作為國(guó)家壟斷行業(yè)存在與運(yùn)營(yíng)，作為國(guó)家基礎(chǔ)性行業(yè)，電力企業(yè)曾一度在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)中生產(chǎn)，以安全生產(chǎn)為核心。在長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下形成的信息分割、孤島信息、效率低下的運(yùn)行體制已不能適應(yīng)目前及將來(lái)的要求。電力企業(yè)需要進(jìn)行管理體制革新，實(shí)行業(yè)務(wù)重新劃分、流程梳理與整合優(yōu)化。引入信息技術(shù)共享支持。相對(duì)于信息技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，電力企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)處于落后的境況，有的企業(yè)引入了先進(jìn)的信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，而體制模式未能實(shí)施有效革新，最終形成了管理信息系統(tǒng)未能發(fā)揮預(yù)期的、應(yīng)有的作用的局面。電力客戶服務(wù)中心是電力營(yíng)銷的窗口．供電企業(yè)也在加緊建立和完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)。運(yùn)用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。以市場(chǎng)和客戶服務(wù)為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，強(qiáng)化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。
　　二、我國(guó)的電力客戶服務(wù)現(xiàn)狀論文
　　1，持續(xù)增長(zhǎng)的電力需求
　　我國(guó)自改革開(kāi)放以來(lái)，經(jīng)濟(jì)方面也得到快速的增長(zhǎng)，成為超日本，繼美國(guó)之后全球第二大的經(jīng)濟(jì)體，而且這個(gè)增長(zhǎng)的趨勢(shì)極有可能持續(xù)下去。快速增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)使我國(guó)在能源上的需求大幅度的增加。而作為一種基礎(chǔ)能源，電力在我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，其地位和作用的重要性是無(wú)可取代的。
　　2．電力服務(wù)體系初步建立
　　我國(guó)大部分供電企業(yè)在改革不斷深化的電力體制下，其類型已經(jīng)由原來(lái)的生產(chǎn)型轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)型，并且向經(jīng)營(yíng)服務(wù)性企業(yè)轉(zhuǎn)變。在電力服務(wù)的工作方面，我國(guó)已經(jīng)邁出了一大步，其具體表現(xiàn)主要為以下幾點(diǎn)：(1)從觀念上看，以客戶為中心和滿足客戶需求的觀念已經(jīng)初步建立；從機(jī)制上看，也初步形成了以市場(chǎng)為導(dǎo)向、服務(wù)為中心的機(jī)制。(2)較為完善的組織初步地建立了。目前全國(guó)各地方的供電企業(yè)已經(jīng)成立各自的電力客戶服務(wù)中心，這些服務(wù)中心可以分為大客服和小客服這兩類。
　　3．服務(wù)技術(shù)的支持系統(tǒng)初步地建立。信息化建設(shè)工程正在積極實(shí)施進(jìn)行中，而客戶服務(wù)管理是其中的八大信息集成平臺(tái)應(yīng)用業(yè)務(wù)中的一個(gè)。(4)隊(duì)伍訓(xùn)練有素。初步樹立了能戰(zhàn)斗且尤其能吃苦的形象及作風(fēng)。如電力系統(tǒng)職工在2008年的大雪災(zāi)中，通過(guò)艱苦作業(yè)，使得電力系統(tǒng)的恢復(fù)與搶修等工作得以及時(shí)且出色的完成
　　三我國(guó)的電力服務(wù)存在的一些不足論文
　　隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)近幾年來(lái)快速的發(fā)展，國(guó)家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷進(jìn)行完善調(diào)整，經(jīng)濟(jì)正由原先的制造業(yè)主導(dǎo)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)主導(dǎo)，更加體現(xiàn)電網(wǎng)企業(yè)特征中的服務(wù)性特點(diǎn)，對(duì)電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)內(nèi)涵的進(jìn)一步豐富以及客戶服務(wù)品質(zhì)的需求提升。與此同時(shí)，隨著社會(huì)輿淪及政府的監(jiān)管力度加強(qiáng)，消費(fèi)者的成本意識(shí)和自身權(quán)益意識(shí)與日俱增。以這樣的發(fā)展形勢(shì)看來(lái)，電力行業(yè)的壟斷局面已經(jīng)開(kāi)始逐漸消融，電力行業(yè)的服務(wù)工作必然要面臨巨大的挑戰(zhàn)。下面，就我國(guó)目前電力客戶服務(wù)方面存在的問(wèn)題展開(kāi)討論：
　　1、顧客對(duì)電力服務(wù)的需求沒(méi)有得到滿足。就目前來(lái)說(shuō)，大多數(shù)的供電企業(yè)在電力服務(wù)呈現(xiàn)單一性、趨同性及粗糙性的問(wèn)題。單一性即電力的服務(wù)內(nèi)容上的單一例如，一些電力企業(yè)仍然將重心放在傳統(tǒng)售電的服務(wù)上，對(duì)于發(fā)電、輸電服務(wù)和售后服務(wù)重視度不夠；趨同性指的是沒(méi)有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分化，服務(wù)策略上采用的是無(wú)差異的市場(chǎng)手段，粗糙性則是指，電力行業(yè)在提供服務(wù)時(shí)不夠細(xì)致，深入，僅僅僅是走個(gè)過(guò)場(chǎng)，形式主義化，服務(wù)的質(zhì)量比較差，不能使客戶感到滿意。同時(shí)，各電網(wǎng)企業(yè)間在服務(wù)的內(nèi)容及方式上相互盲目地模仿，沒(méi)有形成具自身特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶在電力企業(yè)個(gè)性化服務(wù)上日益增長(zhǎng)的需求得不到滿足。
　　2、市場(chǎng)觀念與服務(wù)意識(shí)沒(méi)有完全地樹立。由于目前我國(guó)電力壟斷問(wèn)題沒(méi)有徹底得到解決，局部市場(chǎng)上雖然競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，但是總體上來(lái)說(shuō)，供電市場(chǎng)仍然位于市場(chǎng)壟斷的地位，這樣一來(lái)，市場(chǎng)觀念與服務(wù)意識(shí)仍得不到徹底解決。
　　3、適應(yīng)顧客與市場(chǎng)需求的管理體制沒(méi)有形成。第一，因?yàn)槲覈?guó)的現(xiàn)有區(qū)域的大電網(wǎng)基本由多次聯(lián)網(wǎng)的小電網(wǎng)聯(lián)接而來(lái)，這些小電網(wǎng)的機(jī)構(gòu)也都依照原來(lái)的區(qū)域劃分，所以各個(gè)機(jī)構(gòu)僅對(duì)本區(qū)域內(nèi)的收費(fèi)、用電等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，呈條塊分割狀態(tài)，這樣電力運(yùn)營(yíng)模式存在著較多問(wèn)題；第二，供電企業(yè)的部門之間高效協(xié)同運(yùn)作存在不足。目前仍有不少供電企業(yè)在強(qiáng)調(diào)專業(yè)管理后，其整體的協(xié)調(diào)性被忽略了。這種情況的典型現(xiàn)象行為導(dǎo)致客戶服務(wù)仍然只是少數(shù)的職能部門的事務(wù)，沒(méi)有成為電網(wǎng)企業(yè)所有職能機(jī)構(gòu)共同的任務(wù)。
　　四、提升電力客戶服務(wù)水平的幾個(gè)有效措施論文
　　1要樹立競(jìng)爭(zhēng)觀念。目前，煤炭、燃?xì)狻⑷加汀⑻��?yáng)能制品等與電力之間的競(jìng)爭(zhēng)已批開(kāi)序幕。電力企業(yè)只有依靠?jī)r(jià)格、質(zhì)量、信譽(yù)和服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)。因此，應(yīng)加強(qiáng)營(yíng)銷意識(shí)，建立一支精干的營(yíng)銷隊(duì)伍，改變坐等客戶上門的營(yíng)銷方式，建立主動(dòng)熱情向客戶營(yíng)銷電能的機(jī)制。要牢固樹立“顧客是上帝”的思想，始于客戶需求，終于客戶滿意。要采用快速化、保障化、簡(jiǎn)便化、多樣化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)，向客戶提供高效率、不間斷、方便的服務(wù)。現(xiàn)在家用電器使用率已經(jīng)很高了，電磁爐、電視在農(nóng)村的普及率已經(jīng)有80％。這就說(shuō)明，電使用起來(lái)很方便，大家樂(lè)意接受。同時(shí)電器使用的多，給電網(wǎng)帶來(lái)的壓力也隨之提高。這就要求電力企業(yè)做到故障率低，供電可靠性高。
　　2完善服務(wù)激勵(lì)機(jī)制
　　服務(wù)質(zhì)量的提高，離不開(kāi)管理體制的支持，也需要形成長(zhǎng)效的運(yùn)行機(jī)制。供電企業(yè)在創(chuàng)新服務(wù)管理機(jī)制上下功夫，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須注重內(nèi)部的激勵(lì)性，一是改革用工制度和分配制度，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中引入競(jìng)爭(zhēng)制度，采取優(yōu)勝劣汰的辦法，使職工在供電服務(wù)問(wèn)題上感受壓力，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)自覺(jué)性。二是完善激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行精神激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)并舉，要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，因?yàn)樗�是�?jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力。其核心是崗位責(zé)任制，要責(zé)任到人，指標(biāo)到人。通過(guò)開(kāi)展“評(píng)星”、“評(píng)先”等活動(dòng)，樹立典型、弘揚(yáng)正氣、充分激發(fā)職工的服務(wù)熱情，促進(jìn)供電服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。
　　3電力供應(yīng)作為公用事業(yè)已經(jīng)納入服務(wù)行業(yè)中，怎樣加強(qiáng)電力服務(wù)的管理，進(jìn)提升服務(wù)的質(zhì)量，是電網(wǎng)企業(yè)需要解決的重要課題。下面筆者就目前電力客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題提出下列幾點(diǎn)建議：(1)員工的競(jìng)爭(zhēng)、提高客戶服務(wù)及市場(chǎng)意識(shí)。現(xiàn)階段，隨著電力的市場(chǎng)體制不斷深入收革，供電企業(yè)在市場(chǎng)的壟斷地位即將被打破，此同時(shí)，發(fā)電企業(yè)直供、其他替代能源和客戶等競(jìng)爭(zhēng)方面的因素，致使供電企業(yè)的工作作風(fēng)發(fā)生改變。(2)服務(wù)體制改革要持續(xù)推進(jìn)。目前供電企業(yè)呈條塊分割狀態(tài)，必需打破這樣的狀態(tài)形式，在運(yùn)用模式上實(shí)行大模式，完善部門責(zé)任儀利，協(xié)同各職能部門努力打造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。(3)改進(jìn)服務(wù)技術(shù)。供電企業(yè)的服務(wù)技術(shù)的支持系統(tǒng)需要持續(xù)推進(jìn)改善，為提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)奠定硬件及技術(shù)上的基礎(chǔ)；與此同時(shí)，為滿足客戶對(duì)于個(gè)性化服務(wù)日益增長(zhǎng)的需求，提供差異化的服務(wù)方式。(4)培訓(xùn)機(jī)制及隊(duì)伍的建設(shè)。建設(shè)高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，因此，供電企業(yè)應(yīng)該制定長(zhǎng)期的培養(yǎng)人才的規(guī)劃，加強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練和日常培訓(xùn)。
　　四、總結(jié)
　　綜上所述，隨著電力的市場(chǎng)體制不斷深入改革，以及建設(shè)和諧社會(huì)的不斷推進(jìn)，電力行業(yè)的服務(wù)逐漸成為其經(jīng)濟(jì)上新的增長(zhǎng)點(diǎn)，為了使企業(yè)在電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì)地位，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)的健康的發(fā)展，對(duì)于客戶服務(wù)的探索研究則必不可缺
　　五參考文獻(xiàn)
　　【1】原菁提高電力服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)電力工作[J]．商場(chǎng)現(xiàn)代化．2009(2)
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