[摘要]信訪工作是黨和政府的一項重要工作，是構建社會主義和諧社會的基礎性工作，是為黨委、政府分憂，為人民群眾解難的重要工作。信訪工作被形象地比喻為社會和諧的“晴雨表”、社會穩定的“風向標”和經濟發展的“調節器”。新時期的信訪工作面臨新的考驗，針對群眾上訪多，處理難度大的實際情況，如何做好當前油田信訪工作，確保油田的發展和穩定，是每名信訪干部所焦慮和深思的問題。
　　
　　[關健詞]新時期；信訪工作。
　　
　　做好信訪工作在構建和諧社會這一戰略中,起到舉足輕重的作用。特別是隨著社會不斷進步、改革不斷深化、管理機制發生了重大變革的今天，社會和諧，企業穩定就顯得尤為重要。近年來，由于油田因發展的需要不斷調整產業結構，各類群體的利益政策也在不斷調整變化，一些人對利益調整不能正確理解從而引發出各種矛盾和突出，造成信訪事項不斷增多，給企業的正常生產經營和穩定帶來了一些負面影響。胡錦濤同志曾經指出：“信訪工作是黨和政府體察社情民意、聽取群眾呼聲的重要渠道，是幫助群眾解決實際問題、對群眾進行教育引導的重要手段。要把正確處理群眾來信來訪的過程，變成密切聯系群眾的過程，變成疏導群眾情緒的過程，變成對群眾排憂解難的過程。”信訪工作如此重要，如果對信訪工作處理不好，就可能影響企業的社會形象，引發不必要的社會矛盾，給企業的發展改革穩定帶來麻煩。本人就從如何做好信訪工作，談一下自己的一點認識：
　　一、如何認識信訪工作的重要性、緊迫性
　　眾所周知，解決好群眾上訪反映的問題，是貫徹“三個代表”重要思想、堅持執政為民的具體體現。群眾上訪不少是由于切身利益受到損害，合法權益沒有得到保護，問題長期得不到解決而引起的，與一個部門和單位的黨風廉政建設狀況密切相關。當前，群眾集體上訪、異常上訪和上訪老戶已成為困擾油田各級黨委的難題之一，特別是一些上訪老戶長期纏訪，甚至在重大活動期間到省、進京上訪制造影響，成為社會上很大的不安定因素。因此，各部門、單位一定要從講政治和踐行“三個代表”的高度，從維護“平安油田”的實際需要出發，充分認識到妥善處理群眾上訪問題的重要性和迫切性，切實把解決群眾上訪問題擺上重要議事日程，確保把問題解決在基層，把人員穩定在當地。要樹立科學的發展觀和正確的政績觀，妥善處理加快發展與維護群眾利益之間的關系，想群眾之所想，急群眾之所急，幫群眾之所需，多做得人心、暖人心、穩人心的工作。對那些由于工作不負責任，相互推諉扯皮，導致群眾往返奔波、狀告無門，造成越級訪、重復訪、集體訪，或者形成上訪老戶的，要嚴肅處理。
　　二、化解信訪事項，要在認識上走出三個誤區
　　信訪事項是當前一個比較令人頭疼的問題，人們普遍認為這些問題管不好，因而不敢管，也不想管。因此，要化解這些信訪事項，必須在認識上走出三個誤區。
　　1、要克服畏難思想。當前，由于利益格局的調整和思想觀念的沖突，各種矛盾紛紛通過信訪案件表現出來，特別是上訪老戶，大多情緒激烈，言行偏激，舉動異常，且由于歷史和現實的原因，通常還有一些合理訴求與不法手段交織在一起，情況錯綜復雜，化解處理存在“三難”：調查取證難、定性處理難、根除后患難，一旦插手接管，往往難以擺脫，如果處理不當，還可能激化矛盾，甚至發生沖突，造成不好收場的局面，因而存在“三怕”：怕出亂子、怕擔擔子、怕丟面子，欲管不敢，望而生畏。但逃避不是解決問題的辦法，再說，矛盾也不會因為我們對它產生畏懼就不再出現。因此，必須切實增強工作信心，克服畏難情緒，勇于面對現實，認真應對來訪，想方設法化解。
　　2、要克服厭煩思想。有的上訪戶上訪時間長、次數多，以致我們接訪態度簡單粗暴，表現出門難進、臉難看、話難聽、事難辦的衙門作風。其實這更增強了信訪人的抵觸情緒，使他們失去了對社會的信任，變得更加多疑、敏感、較真、固執甚至偏執。因此，必須切實增強群眾觀念，從解決宗旨意識問題和對群眾的態度、感情問題入手，帶著一份感情、帶著一種責任、帶著一股溫暖、帶著一套方法去做信訪人的工作，熱情接待他們，耐心傾聽他們訴求，不讓上訪人員受到冷遇，不讓上訪信件受到積壓，及時了解他們在想什么、盼什么、怨什么，真心幫助他們解決實際困難。
　　3、要克服推諉思想。對信訪人反映的問題往往都會牽扯到多個部門，處理協調比較棘手，因此相關職能部門常常推諉責任，將上訪者像皮球一樣推來推去，使問題遲遲得不到解決；有的干脆“一批二轉三不管”，一些問題一“轉”就轉出十萬八千里，甚至石沉大海。許多上訪老戶都是這樣被“轉”出來的。因此，必須切實增強化解信訪事項和上訪老戶的緊迫感和責任心，在處理問題過程中不打官腔、不繞彎子、不踢皮球，堅持特事特辦，快速調查，快速處理，防止小事拖大、大事拖炸，從根源上進行治理和化解，減少和杜絕信訪案件的發生。
　　三、化解信訪事項，要在方法上采取“五步曲”措施
　　來訪者千人千面，所提問題千差萬別類型多樣，化解的辦法也不能千篇一律。特別是一些上訪老戶問題之所以長期化解不開，就是因為人們思想保守、方法單一、視野不寬，導致工作在低層次運轉。實踐中，必須創新思路，因案施策，處理問題的方法必須求新求變。老百姓上訪多數都為一個“理”字，只要我們嚴格按政策規章處理到位，絕大多數上訪戶還是能夠化解的。對有些不符合政策或者是對政策解決不服的上訪老戶要如何去化解的問題。我個人認為，應該在措施上嚴格執行“五步曲”程序：
　　第一步，熱心接待來訪。來訪者帶著呼聲、愿望而來，往往有一肚子委屈想向領導反映、傾訴，以期得到關照、理解或解決。他們之中，有的情緒激動，口氣生硬；有的似有隱情，藏頭露尾；有的一肚苦水，如泣如訴；有的態度蠻橫，大嚷大叫。但不管他們持何種心態，報何種愿望，有何種想法，接待人員首先要做到：“四個一”即：一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱水曖心、一句好話送行。只有做到熱心接訪，態度和藹，耐心傾聽，認真記錄。才能在一定程度上可以緩和緊張氣氛，消除彼此之間的隔閡，為下一步化解矛盾打下基礎。
　　第二步，細心了解情況，當好信訪第一“知情人”。上訪者大部分是有苦、有怨、有難的弱勢群體。為此，接訪者要帶著一顆為人民服務的公仆之心，將心比心、以心換心、時時貼心，尊重他們，理解他們，同情他們，耐心傾聽他們的“苦水”和“心聲”，全面了解他們的信訪事項和意愿穩。并及時向信訪者所在的單位、居住地作一番深入細致的調查了解，在搞清其真實目的后再有針對性地處理。
　　第三步，耐心說服解釋，掌握政策做好“疏導人”。信訪工作是黨和政府密切聯系群眾的橋梁，合法有序的信訪行為有利于信訪功能的充分發揮，有利于群眾合法權益得到及時有效的維護。但在日常的信訪活動中，有些上訪群眾反映的問題或是缺乏政策依據，或是法律程序已經窮盡，或是雖經多次解決，上訪人仍不滿意，而他們又長期上訪不止，這些上訪老戶，尤其是一些蓄意鬧訪、無理纏訪、違法上訪的無理上訪老戶，一直是信訪工作的重點和難點，就像公司上訪老戶張某一樣，8年來她一直在信訪、纏訪，影響了公司的正常信訪秩序。對這樣的上訪老戶我們不僅要不厭其煩地進行解釋、勸告，而且要在解答她提出的具體問題時，不能光講空話、套話、廢話、不著邊際的話。要針對具體情況，不僅要講大道理，還要講小道理；不僅要講上級的有關方針政策，還要講本單位的具體制度、規定；不僅要講解決問題的方法，還要指出一條解決問題的有效途徑。特別是為了作好21名內休人員的思想輸導工作，公司領導都十分重視，每次都安排由分管領導和相關部門給予答復。公司主要領導都經常與內部休養人員面對面講政策、講形勢，做過細的思想工作，還找內部休養人員的父母、兄弟姐妹、親朋好友做工作，還請上級有關部門領導共同做政策解釋工作。通過大家的苦口婆心地解釋、體貼入微的關懷、真心實意的勸解，才能使不懂政策者明白事理，胡攪蠻纏者自動退卻，提議合理者得到答復。
　　第四步，真心排憂解難，據實依法做好“裁決人”。俗話說：人心都是肉長的。上訪老戶也不例外，只要抓住“要害”，再動之以情、曉之以理，就沒有過不了的坎，化解不了的矛盾。如公司領導十分重視原利達改制后21名內部休養人員的情況，要求信訪辦、工會和包報各單位進行入戶調查，對這21名內部休養人員的家庭情況進行了深入細致的調查摸底。公司信訪辦、工會又對摸底調查情況進行了逐一進行了復查核實列成大表后，上報公司領導和公司維穩領導小組。公司維穩領導小組在進行集體研究討論，對困難家庭本著“真困難真幫助，大困難大幫助”的原則，對困難家庭在符合政策的前提下，采取困難補助、給其家屬安排合適的就業崗位等多種辦法解決實際困難。先后為內部休養人員解決困難50多件（次），基層單位還以私人關系為內部休養人員聯系適合個人特長的就業崗位。目前，已有9人通過聯責部門和包保單位的努力找到了合適的崗位，離開油田。
　　第五步、恒心處理疑難，心系群眾做好“代言人”。有些上訪戶一而再、再而三地重復上訪，大多有些實際困難亟需解決。盡管其中的許多訴求并不一定符合政策，但我們要另辟蹊徑，以人文關懷的視野，從人性化的角度，通過富有愛心的工作進行鞏固，這樣就能收到春風化雨、潤物無聲的效果。如，一名協解女工多次來信訪辦申請安置工作，我們將她的情況向有關信訪職責部門反映后，因她年齡大而不好安置。今年5月28日，她母親病去世后，因離異后家中沒有主心骨為她操辦喪事，而找到我們信訪辦進行哭述。接訪一聽此事后，二話沒有，一面向公司領導匯報，一面向她所在的包保單位進行聯系，幫助她處理老人后事事宜，搭靈硼、聯系車輛、寫悼詞，一直到為老人辦完后事為止。信訪人為此感激得拉著我們的手連聲說：“謝謝你們！謝謝你們！”。并表示再也不會上訪了。