我國(guó)的各個(gè)城市都會(huì)有一些酒店，酒店的級(jí)別也不同，有經(jīng)濟(jì)型的，有豪華型的，我國(guó)的酒店也根據(jù)環(huán)境不同有了不同的星級(jí)分類。本文是一篇市場(chǎng)研究論文范文，主要論述了 基于內(nèi)容分析法的經(jīng)濟(jì)型酒店顧客需求分析。

　　摘 要：從專業(yè)旅游點(diǎn)評(píng)網(wǎng)選取北京、天津、上海各10家有代表性的經(jīng)濟(jì)型酒店的600條顧客評(píng)論為研究樣本，通過(guò)內(nèi)容分析法，客觀系統(tǒng)地分析樣本，真實(shí)、具體地歸納出當(dāng)前經(jīng)濟(jì)型酒店顧客未被足夠重視的需求與期待。基于此，提出經(jīng)濟(jì)型酒店顧客的需求可歸納為基本需求、精神需求和享受性需求三類，要滿足這些需求就需要酒店同時(shí)提供安全衛(wèi)生、高性價(jià)比的硬件設(shè)施，專業(yè)高效的服務(wù)和高品位的個(gè)性化創(chuàng)新。

　　關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店,顧客需求,內(nèi)容分析法,硬件設(shè)施,服務(wù)

　　一、背景分析

　　2010―2013年我國(guó)旅游業(yè)總收入分別達(dá)到1.57、2.25、2.59、2.95萬(wàn)億元人民幣[1]，這表明我國(guó)大眾旅游市場(chǎng)正快速成長(zhǎng)。與此同時(shí)，我國(guó)入境旅游也保持著穩(wěn)定增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇也引發(fā)更多的商務(wù)差旅活動(dòng)。這都產(chǎn)生了巨大的住宿需求。與中高端酒店和低端賓館招待所等相比，經(jīng)濟(jì)型酒店以其較高的性價(jià)比而受到市場(chǎng)的認(rèn)可，這使得近20年來(lái)我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店借助資本的力量迅速地?cái)U(kuò)張。據(jù)中國(guó)飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2015中國(guó)酒店連鎖發(fā)展與投資報(bào)告》顯示，截至2015年1月1日，我國(guó)有限服務(wù)酒店總數(shù)已達(dá)到16375家，其中經(jīng)濟(jì)型酒店15439家。[2]規(guī)模的擴(kuò)大意味著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也將愈發(fā)激烈。

　　與此同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心(CNNIC)發(fā)布的2014年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告顯示，截至2014年底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)6.49億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為47.9%，人均每周上網(wǎng)26.1小時(shí)。[3]互聯(lián)網(wǎng)已普遍而深刻地影響到人們生活的方方面面，成為現(xiàn)實(shí)之外的“第四維空間”。具體到酒店行業(yè)，酒店預(yù)訂越來(lái)越依賴于在線預(yù)訂，相關(guān)統(tǒng)計(jì)表明：2015年第1季度，中國(guó)在線酒店預(yù)訂市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到168.4億元人民幣，環(huán)比增7.5%，同比增54.1%。[4]與此同時(shí)，消費(fèi)者入住酒店后對(duì)住宿體驗(yàn)在媒體平臺(tái)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)也成為習(xí)慣。2014年，酒店在線點(diǎn)評(píng)增長(zhǎng)速度就持續(xù)激增至2000萬(wàn)條，日均6.1萬(wàn)條，同比增長(zhǎng)163.8%;其中，經(jīng)濟(jì)型酒店在線點(diǎn)評(píng)同比增長(zhǎng)率更是高達(dá)350%。[5]這些海量入住點(diǎn)評(píng)對(duì)于其他消費(fèi)者酒店選擇決策的影響力已超越傳統(tǒng)的“企業(yè)廣告宣傳”、“價(jià)格折扣”等因素。對(duì)于酒店而言，深入挖掘分析顧客點(diǎn)評(píng)中的體驗(yàn)感受，重視顧客所明示的建議或暗示的期待和需求，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店提高服務(wù)品質(zhì)，培育顧客忠誠(chéng)和在線網(wǎng)絡(luò)口碑，進(jìn)而形成競(jìng)爭(zhēng)力的有效切入點(diǎn)。

　　分析網(wǎng)友評(píng)論這種文字性資料，適合采用內(nèi)容分析法(Content Analysis)。它是一種將不系統(tǒng)的、定性的符號(hào)性內(nèi)容如文字、圖像等轉(zhuǎn)化成系統(tǒng)的、定量的數(shù)據(jù)資料的研究方法。這種方法具有客觀性、系統(tǒng)性、定量性等特征。[6]較早關(guān)注點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上網(wǎng)友對(duì)酒店評(píng)論的是朱峰，呂鎮(zhèn)(2006)，兩位學(xué)者運(yùn)用文本分析法對(duì)e龍網(wǎng)200家三至五星級(jí)酒店的網(wǎng)友評(píng)價(jià)進(jìn)行了分類評(píng)分，這為評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量提供了一個(gè)新的可行途徑。[7]隨著對(duì)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)分析重要性和必要性的察覺(jué)，一些學(xué)者陸續(xù)開(kāi)始基于網(wǎng)友的點(diǎn)評(píng)對(duì)具體一個(gè)地區(qū)的某一種類型的飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證研究。如鐘靜，萬(wàn)緒才(2011)選取攜程網(wǎng)的顧客評(píng)價(jià)對(duì)南京市14家五星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量逐一進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)酒店在客房、服務(wù)、餐飲等方面存在改進(jìn)之處。[8]張慧(2012)對(duì)泉州、廈門地區(qū)30家高星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了全面系統(tǒng)的比較分析，并提出了關(guān)注關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)等提升建議。[9]嚴(yán)楨利(2012)基于攜程網(wǎng)網(wǎng)友評(píng)價(jià)的內(nèi)容對(duì)杭州經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客滿意度進(jìn)行了研究。[10]此外，中國(guó)旅游研究院聯(lián)合去哪兒網(wǎng)陸續(xù)發(fā)布了2013、2014《在線酒店點(diǎn)評(píng)趨勢(shì)報(bào)告》，指出不同類型酒店用戶點(diǎn)評(píng)關(guān)注存在一定差別，其中客棧民宿和經(jīng)濟(jì)連鎖酒店用戶更關(guān)心“衛(wèi)生”情況。[11]

　　此外，也有學(xué)者從技術(shù)操作層面探索如何構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系。于最蘭(2013)借鑒服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展三因素模型，根據(jù)消費(fèi)者的語(yǔ)言特點(diǎn)，構(gòu)建出更加簡(jiǎn)潔并易操作的指標(biāo)體系，并以到到網(wǎng)網(wǎng)友點(diǎn)評(píng)為樣本用spss軟件進(jìn)行了驗(yàn)證。[12]丁于思，肖軼楠(2014)則基于語(yǔ)義分析技術(shù)，利用計(jì)算機(jī)將消費(fèi)者對(duì)我國(guó)五星級(jí)酒店的258421條網(wǎng)絡(luò)評(píng)論從總體滿意、位置、服務(wù)、餐飲、客房、整體舒適度方面進(jìn)行了分析，指出在單維度中，顧客最關(guān)注酒店位置。[13]

　　隨著信息技術(shù)的發(fā)展，一些學(xué)者開(kāi)始利用計(jì)算機(jī)軟件進(jìn)行更大樣本的對(duì)比分析。如熊偉等(2010)對(duì)到到網(wǎng)70個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店的1050個(gè)評(píng)論樣本進(jìn)行了分析，并與高星級(jí)酒店進(jìn)行了對(duì)比，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度明顯高于高星級(jí)酒店，而其中反映出的關(guān)注因素基本一致。[14]隨后，熊偉等(2012)進(jìn)一步在到到網(wǎng)及其母網(wǎng)搜集了1035條顧客評(píng)論，并將其量化后對(duì)中外國(guó)際高星級(jí)連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了對(duì)比研究，發(fā)現(xiàn)國(guó)外評(píng)價(jià)與國(guó)內(nèi)評(píng)價(jià)在多方面存在差異，如國(guó)外顧客的意見(jiàn)分度程度遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)顧客等。[15]龐兆玲等(2013)則以福州、廈門、泉州地區(qū)30家酒店顧客在攜程網(wǎng)上的在線點(diǎn)評(píng)為研究樣本，對(duì)不同地區(qū)、不同星級(jí)、不同管理模式、不同經(jīng)營(yíng)年限、不同類型的酒店顧客感知的服務(wù)質(zhì)量維度作了對(duì)比分析，提出來(lái)增加顧客購(gòu)買意向的建議。[16]

　　隨著研究的進(jìn)一步深入，一些學(xué)者的研究視角更加具體、深入。例如，唐雪梅，賴勝?gòu)?qiáng)(2014)以調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論實(shí)驗(yàn)了點(diǎn)評(píng)內(nèi)容正負(fù)性對(duì)不同消費(fèi)者的說(shuō)服效果，并指出負(fù)面口碑對(duì)預(yù)防焦點(diǎn)型游客的購(gòu)買決策影響較大。[17]

　　梳理以上研究可見(jiàn)，目前的相關(guān)研究對(duì)象多以高星級(jí)酒店為主，涉及經(jīng)濟(jì)型的酒店很少;從研究?jī)?nèi)容和領(lǐng)域來(lái)看，偏重酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與對(duì)比，缺少對(duì)顧客需求的深入挖掘。綜上，本文選取目前研究中未被足夠重視的經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客需求為對(duì)象進(jìn)行研究，希望對(duì)行業(yè)發(fā)展有所推動(dòng)。 　　二、研究方法與樣本選擇

　　本研究所選樣本取自專業(yè)酒店點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、全球最大旅游網(wǎng)站TripAdvisor的中國(guó)官方網(wǎng)站――到到網(wǎng)(http：//www.tripadvisor.cn)。目前，到到網(wǎng)與國(guó)內(nèi)外的旅游預(yù)訂網(wǎng)站如：攜程(Ctrip)、藝龍(eLong)、Agoda.com等建立了密切聯(lián)系，讓有需要的用戶能夠方便地對(duì)比價(jià)格并找到一家最適合的網(wǎng)站進(jìn)行預(yù)定。相比其他同類點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站，到到網(wǎng)得到用戶高度參與，約有66%簡(jiǎn)體中文點(diǎn)評(píng)的篇幅均超過(guò)100字，這些點(diǎn)評(píng)使得到到網(wǎng)相比其他網(wǎng)站更具獨(dú)特性。

　　在到到網(wǎng)，本次研究的樣本選擇從北京、天津和上海三個(gè)城市各選擇了10家經(jīng)濟(jì)型酒店。這三個(gè)城市是中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展最為活躍和最具潛力的地區(qū)之一，人口密集且流動(dòng)性較大，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店有巨大需求。所選的10家酒店是在當(dāng)?shù)赜绊懥�較大，且在點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上排名靠前的經(jīng)濟(jì)型酒店，包括：如家、7天、錦江之星、格林豪泰、漢庭、桔子、布丁、速8、莫泰168及當(dāng)?shù)鬲?dú)立品牌酒店(北京161酒店、上海子魚(yú)居賓館、天津和平名致酒店)等10家，三個(gè)地區(qū)共30家經(jīng)濟(jì)型酒店。

　　樣本內(nèi)容是直接從到到網(wǎng)上選取顧客評(píng)論。每家酒店品牌選擇排名最前的店(如北京桔子酒店選擇的是官園橋店)，選前20條評(píng)論。每個(gè)地區(qū)各十個(gè)酒店品牌，共計(jì)600條評(píng)論，評(píng)論日期均為2011年1月至2015年1月期間(主要集中于2013―2014年)。

　　三、我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店顧客需求分析

　　筆者對(duì)所選的600條樣本評(píng)論分析發(fā)現(xiàn)：目前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店從硬件設(shè)施和服務(wù)上只能滿足顧客較基本的需求。600條評(píng)論中只有15%的顧客是非常滿意的并沒(méi)有其它需求，其余85%的顧客認(rèn)為酒店的硬件和軟件方面都有需要改進(jìn)的地方，筆者將這些視為酒店未察覺(jué)或未重視的顧客潛在需求。對(duì)顧客分散的、碎片化的評(píng)論中所明示或暗含的需求進(jìn)行系統(tǒng)歸納總結(jié)可歸納為硬件設(shè)施和服務(wù)兩大類。

　　(一)顧客對(duì)硬件設(shè)施的需求

　　硬件設(shè)施方面客人點(diǎn)評(píng)中被提及最多的要素可歸納為：客房、大堂和餐飲。

　　1.客房

　　經(jīng)濟(jì)型酒店客房的裝修風(fēng)格及擺設(shè)多為簡(jiǎn)約風(fēng)格。其中備受顧客詬病的包括客房面積、房型、床等方面。

　　(1)房間面積、房型及布局：房間面積不大，也有部分房間過(guò)于小或是房型布局怪異，還有些房間布局是床邊緊挨衛(wèi)生間的門，讓顧客感覺(jué)很不舒服。這里布丁酒店除外，布丁酒店定位就是迷你的經(jīng)濟(jì)型酒店，房間小價(jià)格便宜是其特點(diǎn)。

　　(2)床：床不夠大;床墊、枕頭等不舒適;床軟硬程度不合適;床型怪，不習(xí)慣(如圓型床)。

　　(3)屋內(nèi)環(huán)境：沒(méi)有窗戶，不能開(kāi)窗通風(fēng)透氣或是有窗戶，但開(kāi)關(guān)不方便，或是窗戶不嚴(yán)實(shí)，會(huì)進(jìn)風(fēng)沙等;屋內(nèi)采光不好，顧客感覺(jué)壓抑;燈光昏暗;屋內(nèi)潮濕，有異味;隔音不好。

　　(4)衛(wèi)生間及浴室：部分酒店衛(wèi)生間不獨(dú)立;面盆與洗手間分開(kāi)置于房間里;洗手間無(wú)門;馬桶沖水不暢通，容易堵;下水道不通暢導(dǎo)致積水，有異味;浴室內(nèi)沒(méi)有防滑墊;花灑出水量小，出熱水慢;噴頭無(wú)固定架或是被固定住無(wú)法取下;毛巾較舊，不干凈;沒(méi)有吹風(fēng)機(jī)或是吹風(fēng)機(jī)置于走廊中既不方便還很吵。

　　(5)屋內(nèi)設(shè)施：電視較舊且收臺(tái)較少;沒(méi)有電腦;電熱水壺不干凈;空調(diào)啟動(dòng)慢、溫度調(diào)節(jié)性差、聲音吵或者無(wú)空調(diào);無(wú)暖氣;排風(fēng)扇太響;無(wú)Wi-Fi或網(wǎng)速慢;無(wú)電話或已壞;無(wú)小冰箱;無(wú)保險(xiǎn)柜;門鎖有問(wèn)題;臺(tái)燈是壞的，或是護(hù)眼燈亮度不夠;設(shè)施設(shè)備陳舊。

　　(6)屋內(nèi)用品等：少數(shù)酒店無(wú)免費(fèi)礦泉水;不提供茶包或咖啡;衛(wèi)生紙不充足;無(wú)浴衣;無(wú)衣架;洗漱用品較舊或無(wú)任何標(biāo)示;牙膏味道不好;布制拖鞋質(zhì)量差;無(wú)刮胡刀。

　　(7)酒店建設(shè)及裝修：酒店外部較為破舊;酒店內(nèi)部裝修舊;新裝修的酒店味道大;無(wú)停車場(chǎng);酒店門面太小不好找;部分酒店為其他建筑改造有地下室，客房置于地下;無(wú)擺設(shè)或裝飾品;裝修風(fēng)格過(guò)于簡(jiǎn)單，無(wú)特色;或?yàn)橥癸@酒店溫馨的氣氛用粉色用品或裝飾(如粉色的床單)，部分顧客不能接受。

　　除了不滿意之處，點(diǎn)評(píng)中一些顧客對(duì)某些經(jīng)濟(jì)型酒店的客房特色特別提及，較為認(rèn)可，概括如表1。

　　2.大堂和餐飲

　　大堂通常設(shè)有前臺(tái)接待，休息區(qū)(部分酒店)，冷飲柜等。但很多點(diǎn)評(píng)中指出大堂裝修舊，較為簡(jiǎn)陋;走廊裝修不好，地毯較臟，有異味;走廊無(wú)標(biāo)示，房間不好找;電梯直接到特定某層，不到房間樓層，對(duì)有行李的顧客很不方便。

　　餐飲方面，大部分酒店不提供早餐，提供早餐的酒店部分免費(fèi)，收費(fèi)的價(jià)格一般在10～25元一位。早餐東西少、味道差，不實(shí)惠;餐點(diǎn)種類和口味單一(例如：偏北方或南方口味，或是早餐為西式不是中式);飲品中摻水。積極方面，表2概括了樣本評(píng)論中顧客提到的有關(guān)大堂和餐飲方面的特色和值得認(rèn)可之處。

　　在研究樣本中，除去90條絕對(duì)好評(píng)外的510條評(píng)論中，顧客對(duì)硬件設(shè)施方面的各項(xiàng)中提及、并希望改進(jìn)的頻率從高到低依次為：房間、房型→屋內(nèi)環(huán)境→衛(wèi)生間及浴室→屋內(nèi)設(shè)施→床→酒店建設(shè)及裝修→餐飲→屋內(nèi)用品→大堂、走廊。

　　(二)顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)及其他方面的需求

　　大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店都能提供良好的服務(wù)，對(duì)衛(wèi)生也有一定的要求，會(huì)定期打掃房間及更換用品。一般也提供寄存物品(包括貴重物品)，叫醒服務(wù)等。表3為樣本評(píng)論中顧客提到的，他們認(rèn)為是一些酒店在服務(wù)及其他方面的特色。

　　但不少顧客點(diǎn)評(píng)中也指出酒店在以下方面諸多無(wú)法滿足顧客需求之處：

　　(1)前臺(tái)。接待員不熱情，無(wú)精打采，態(tài)度消極;辦事效率低，辦理入住/退房(check in/check out)時(shí)間長(zhǎng)，要等待十幾分鐘;新來(lái)的服務(wù)員不專業(yè);前臺(tái)本可以寄存東西，但卻拒絕客人;沒(méi)有叫車服務(wù)。

　　(2)衛(wèi)生。衛(wèi)生不好，有異味;垃圾沒(méi)倒;煙灰缸沒(méi)倒;空調(diào)有異味;浴室地板有頭發(fā);床單、被子不干凈，不每天更換;地毯較臟;門前堆放垃圾等。 　　(3)周邊環(huán)境及交通。酒店位置較偏或不好找(例如：在小區(qū)里，胡同里);離地鐵遠(yuǎn);不好打車;周邊吃飯，購(gòu)物，買東西的地方少(例如：再加上酒店不提供餐飲)，不方便;或是位于鬧區(qū)，較吵。但酒店位置、周邊環(huán)境也具有雙面性，比如，位置好的酒店，通常價(jià)格貴、房間小，但外出方便;位置偏的酒店通常價(jià)格低，房間大，但出行不便。表4概括了酒店位置、周邊環(huán)境等帶來(lái)的無(wú)法避免的兩面性結(jié)果。

　　(4)安全管理：酒店管理不好，治安差(某些酒店位置偏僻，如胡同中，晚上不安全)，部分酒店電梯是不用刷房卡就可以使用的，并能到達(dá)任意樓層，這使非顧客及非酒店員工的人也可以隨意出入酒店，向客房門縫里發(fā)廣告或色情卡片等，給酒店和客人帶來(lái)不良影響與安全隱患。

　　(5)會(huì)員卡：樣本中的經(jīng)濟(jì)型酒店都是有會(huì)員卡的，并可以在本品牌的任何門店使用(除去當(dāng)?shù)仄放凭频辏�只能區(qū)域性使用);會(huì)員卡可享受優(yōu)惠或是積分，但是否必須是辦卡人才能使用，一些酒店并沒(méi)有向顧客說(shuō)明，當(dāng)其他人拿來(lái)使用時(shí)酒店才表明只有本人使用并享受優(yōu)惠等，這給顧客帶來(lái)一定的困擾。

　　(6)網(wǎng)站信息不完善：酒店在其官網(wǎng)或是到到網(wǎng)、攜程網(wǎng)等網(wǎng)站上并沒(méi)有標(biāo)明房間情況(例如，顧客預(yù)訂的特價(jià)房是否有窗戶，是否有洗漱用品等)，顧客到店入住才知道;或者在酒店官方網(wǎng)站上給出的承諾無(wú)法兌現(xiàn)。在研究樣本的600條評(píng)論中有一條是由于酒店的名字給顧客帶來(lái)的麻煩。漢庭旗下的全季酒店在網(wǎng)站上標(biāo)為All seasons 與法國(guó)Accor旗下全季酒店 All season名字相差無(wú)幾，讓顧客誤以為是一家，產(chǎn)生不必要的誤解。

　　(7)價(jià)格：在研究樣本中，有少部分顧客，提出價(jià)格偏貴，或是綜合整體來(lái)講不實(shí)惠，但沒(méi)有不能接受消費(fèi)價(jià)格的顧客。

　　在研究樣本中，除去90條絕對(duì)好評(píng)外的510條評(píng)論中，顧客對(duì)服務(wù)及其他方面的各項(xiàng)提及并希望改進(jìn)的頻率從高到低依次為：周邊環(huán)境與交通→衛(wèi)生→前臺(tái)→管理、安全→價(jià)格→網(wǎng)站→會(huì)員卡。

　　四、對(duì)于滿足經(jīng)濟(jì)型酒店顧客需求的建議

　　經(jīng)濟(jì)型酒店顧客的需求是動(dòng)態(tài)而多樣的，但筆者認(rèn)為可歸納為基本需求、精神需求和享受性需求三類，要滿足這些需求就需要酒店同時(shí)提供安全衛(wèi)生、高性價(jià)比的硬件設(shè)施，專業(yè)高效的服務(wù)和高品位的個(gè)性化創(chuàng)新，具體如圖1所示。

　　圖1 酒店顧客需求層次圖

　　資料來(lái)源：根據(jù)研究樣本分析繪制

　　(一) 安全衛(wèi)生、高性價(jià)比的硬件設(shè)施滿足顧客的基本需求

　　睡眠是顧客最基本的生理需要，也是顧客入住酒店的核心訴求。經(jīng)濟(jì)型酒店的核心產(chǎn)品是客房和床。因此，酒店在選擇床的床型與舒適度(軟硬程度)時(shí)，需要做調(diào)查與使用。并且房間不能太小，這里的“小”并不全是指真實(shí)的面積小，一些小則是因?yàn)椴季止之悾�不合理造成的。所以，酒店�?yīng)根據(jù)每種房型的特點(diǎn)來(lái)布局，讓屋內(nèi)的物品更合理的安置，讓顧客感到舒適、合適而不是別扭。

　　屋內(nèi)環(huán)境要干凈，明亮。酒店盡量安裝窗戶，不要在地下設(shè)客房，如有也要標(biāo)明，讓顧客提前知曉。此外，評(píng)論中有85%的顧客提到酒店“隔音不好”，應(yīng)引起酒店的重視。其中格林豪泰酒店做的較好，他們采用實(shí)木板來(lái)做隔音，效果就不錯(cuò)。

　　顧客的住宿經(jīng)歷也在追求更舒適的體驗(yàn)。經(jīng)濟(jì)型酒店的客房設(shè)施應(yīng)該簡(jiǎn)約而不簡(jiǎn)單或簡(jiǎn)陋。橘子酒店在這方面做得較好，設(shè)備齊全還有藍(lán)牙音箱，充電器等，且電視較新還有接口，屋內(nèi)燈光可設(shè)置(如有“睡美人”等主題)。還有一些酒店，電視為大屏液晶電視，收臺(tái)較多且有電影可看。

　　衛(wèi)生間的通風(fēng)和對(duì)馬桶衛(wèi)生需要保證。衛(wèi)生間要獨(dú)立且有門，手盆最好不要單獨(dú)置于房間內(nèi)，這會(huì)影響屋內(nèi)環(huán)境。其中有幾點(diǎn)是樣本中顧客提到較多的潛在需求：浴室的花灑出水量要大且出水快，能固定也能取下;屋內(nèi)應(yīng)有吹風(fēng)機(jī)，向酒店借用或是置于走廊內(nèi)，很不方便且吵。

　　屋內(nèi)用品要齊全且新，并有質(zhì)量保證。中國(guó)飯店協(xié)會(huì)的調(diào)研報(bào)告也表明：拖鞋等六小件因廢棄或提供劣質(zhì)產(chǎn)品備受顧客詬病。采購(gòu)的洗漱用品、茶包或咖啡等要有清晰標(biāo)示，如名字、日期、生產(chǎn)地等。經(jīng)濟(jì)型酒店在控制成本之時(shí)，也要避免“欲速則不達(dá)”。

　　餐飲方面具體根據(jù)酒店的定位，要么不設(shè)餐飲，如果設(shè)，就需保證其品質(zhì)，使其成為酒店的加分項(xiàng)，而不是畫(huà)蛇添足的敗筆。

　　在安全方面，酒店應(yīng)是安、溫馨的家外之家。這就要求酒店必須保障顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，設(shè)備設(shè)施的使用安全，食品衛(wèi)生安全及電話網(wǎng)絡(luò)安全等。具體而言，酒店必須加強(qiáng)對(duì)外來(lái)人員的管理。不能讓無(wú)關(guān)人員自由出入酒店，向客房?jī)?nèi)投放廣告等。

　　(二) 專業(yè)高效的服務(wù)滿足顧客的精神需求

　　顧客也比較注重酒店是否高效便利與自身是否被尊重。這就需要酒店對(duì)員工上崗前進(jìn)行系統(tǒng)，細(xì)致的培訓(xùn)，只有培訓(xùn)合格的員工才能上崗為顧客服務(wù)。除前臺(tái)接待員外，酒店的其他員工，見(jiàn)到顧客時(shí)是否禮貌問(wèn)候，服務(wù)顧客時(shí)是否認(rèn)真仔細(xì)，都會(huì)影響顧客對(duì)酒店的整體印象。此外，是否重視顧客的反饋也非常重要。在樣本酒店中，只有格林豪泰酒店，對(duì)顧客的評(píng)論會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的回復(fù)，并寫(xiě)道“格林豪泰某某店經(jīng)理負(fù)責(zé)此條點(diǎn)評(píng)”。如果酒店重視網(wǎng)絡(luò)銷售與宣傳，那就應(yīng)該去網(wǎng)絡(luò)上真正地了解顧客所需與酒店不足。

　　連鎖化的經(jīng)濟(jì)型酒店在硬件設(shè)施和服務(wù)方面都推行統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，但實(shí)際執(zhí)行中卻是差異化的，很多連鎖型酒店的加盟店就不如直營(yíng)店的管理好，不少連鎖店也不如當(dāng)?shù)仄放凭频攴��?wù)好。深入思考，在顧客追求與眾不同的個(gè)性化同時(shí)，酒店應(yīng)該統(tǒng)一的是管理，標(biāo)準(zhǔn)的是服務(wù)規(guī)范，適當(dāng)本土化，體現(xiàn)出規(guī)范中的人性化。不同地區(qū)，如景區(qū)景點(diǎn)可以提供家庭房;而經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)，可以把一部分房型設(shè)為商務(wù)房。從顧客角度出發(fā)，滿足顧客需求，提供更好更個(gè)性化的服務(wù)。使標(biāo)準(zhǔn)化與差異化并存，這樣酒店才有更好的發(fā)展。

　　(三)高品位的個(gè)性化創(chuàng)新滿足顧客的享受性需求

　　基于其定位，如今的經(jīng)濟(jì)型酒店，硬件設(shè)施大多相似，但樣本中也顯示出，一些酒店則是以細(xì)微處取勝。如一些酒店的房間內(nèi)用的是木地板而不是地毯，讓顧客感覺(jué)更干凈;有些酒店的裝修風(fēng)格結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣�的，讓顧客感到耳目一�?還有些酒店的窗簾電動(dòng)可控，開(kāi)門時(shí)有歡迎音樂(lè)，房卡精致特別，屋內(nèi)有精美的擺設(shè)或是裝飾品，更有酒店客房?jī)?nèi)有魚(yú)缸，靈活的魚(yú)兒讓酒店更有生機(jī)，讓顧客感覺(jué)更像家;此外，睡前送牛奶，入住送水果，鼓勵(lì)會(huì)員在到店前自主辦好入住手續(xù)等措施更貼心人性化。這些細(xì)微處會(huì)讓顧客對(duì)酒店整體好感度提升，并樂(lè)于分享。因此，抓住細(xì)微之處使之成為酒店亮點(diǎn)，將為酒店贏得更多的客源。 　　五、 結(jié)論與不足

　　本文依據(jù)從到到網(wǎng)采集的600條顧客評(píng)論為研究樣本，通過(guò)內(nèi)容分析法，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的硬件和軟件方面都存在諸多不滿意之處，這些未被經(jīng)濟(jì)型酒店足夠重視的需求與期待值得行業(yè)關(guān)注。基于此，論文提出滿足這些需求需要酒店同時(shí)提供安全衛(wèi)生、高性價(jià)比的硬件設(shè)施，專業(yè)高效的服務(wù)和高品位的個(gè)性化創(chuàng)新的建議。但本文也存在不足之處，首先樣本數(shù)量?jī)H為600條，可能存在不夠全面之處。其次，本文選擇的是三個(gè)城市中排名靠前的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，對(duì)整個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店的代表性可能略有不足。

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　　市場(chǎng)研究論文發(fā)表期刊推薦《市場(chǎng)研究》創(chuàng)刊于1953年，是國(guó)內(nèi)外公開(kāi)發(fā)行的經(jīng)濟(jì)類綜合性學(xué)術(shù)期刊，由河南省統(tǒng)計(jì)信息咨詢中心主辦，中國(guó)市場(chǎng)信息調(diào)查業(yè)協(xié)會(huì)、河南省調(diào)查業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)辦，系 中國(guó)知識(shí)資源總庫(kù)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)、中文核心期刊遴選數(shù)據(jù)庫(kù)、維普資訊網(wǎng)、中國(guó)知網(wǎng)等網(wǎng)站全文收錄期刊。期刊的主要欄目有區(qū)域經(jīng)濟(jì)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、資訊動(dòng)態(tài)、各抒 己見(jiàn)、觀點(diǎn)評(píng)述、理論方法、企業(yè)。