摘要:在電力體制改革的新形勢(shì)下,要保持并開(kāi)拓新的電力市場(chǎng),要做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意,供電企業(yè)不僅要為客戶(hù)提供安全、優(yōu)質(zhì)、方便、穩(wěn)定的電能,而且還要以市場(chǎng)為導(dǎo)向,不斷更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略,創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念,加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,完善服務(wù)體系,提高供電服務(wù)質(zhì)量,以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場(chǎng),占領(lǐng)市場(chǎng),確保供電企業(yè)的可持續(xù)高速發(fā)展。供電企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中,應(yīng)不斷強(qiáng)化售前服務(wù)意識(shí),采取各種措施,完善售后服務(wù)途徑,從而實(shí)現(xiàn)真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高用電客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　關(guān)鍵詞:電力營(yíng)銷(xiāo),售前服務(wù),售后服務(wù)

　　引言

　　隨著電力的發(fā)展，客戶(hù)對(duì)電力服務(wù)的要求也在不斷變化，從供電能力到供電質(zhì)量，從營(yíng)業(yè)窗口至服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，從服務(wù)態(tài)度到服務(wù)手段，因此要做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，供電企業(yè)不僅要為客戶(hù)提供安全、優(yōu)質(zhì)、方便、清潔的電能，而且還要為客戶(hù)提供全方位滲透性服務(wù)，引導(dǎo)客戶(hù)合理消費(fèi)，擴(kuò)大電力在整個(gè)能源消費(fèi)市場(chǎng)中的份額。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略中重要組成部分，就是通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)理念，建立完善服務(wù)體系，提高服務(wù)水平、將優(yōu)質(zhì)電能連續(xù)不斷地提供給用戶(hù)。其本質(zhì)和核心是塑造服務(wù)文化，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。

　　一、供電企業(yè)的售前服務(wù)

　　電是一種產(chǎn)、供、銷(xiāo)同時(shí)完成的特殊商品,作為銷(xiāo)售這一特殊商品的供電企業(yè)又如何將售前服務(wù)意識(shí)引入到電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程呢?

　　筆者認(rèn)為供電企業(yè)的售后服務(wù),是指電力企業(yè)在客戶(hù)用電過(guò)程中出現(xiàn)故障,不能正常用電而需要供電企業(yè)提供的服務(wù)。

　　供電企業(yè)建立客戶(hù)服務(wù)中心,負(fù)責(zé)24小時(shí)向社會(huì)提供故障報(bào)修、政策法規(guī)、用電知識(shí)咨詢(xún)、電費(fèi)電量查詢(xún)、停電信息查詢(xún)、投訴舉報(bào)等各類(lèi)供電服務(wù)。建立客戶(hù)檔案,嚴(yán)格執(zhí)行供電合同,全面滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)電力商品的要求;以《電力法》為依據(jù),對(duì)客戶(hù)竊電、違章用電、拖欠電費(fèi)等現(xiàn)象進(jìn)行處理,保證其他客戶(hù)正常用電;建立客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng),聘請(qǐng)服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員,定期召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì),經(jīng)常聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn),吸取客戶(hù)的合理化建議等等,這些都是售后服務(wù)的范疇。

　　本文所指的售前服務(wù),包括三大方面的內(nèi)容:

　　1.傳統(tǒng)的售前服務(wù),即業(yè)擴(kuò)報(bào)裝階段的咨詢(xún)服務(wù)。

　　2.為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息和電力營(yíng)銷(xiāo)的信息。向廣大客戶(hù)公開(kāi)推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾制度,電力企業(yè)提供服務(wù)的項(xiàng)目、程序、時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾項(xiàng)目;采用各種形式對(duì)電力客戶(hù)開(kāi)展安全用電、節(jié)約用電、合理用電的知識(shí)宣傳;向客戶(hù)宣傳電能安全、經(jīng)濟(jì)、可靠、潔凈、方便、高效的優(yōu)點(diǎn),引導(dǎo)客戶(hù)改變傳統(tǒng)的用電觀念;鼓勵(lì)賓館、飯店、居民小區(qū)使用電能制熱、制冷等設(shè)備。

　　3.為保證供電的優(yōu)質(zhì)、安全、經(jīng)濟(jì)而預(yù)先為客戶(hù)提供的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作、服務(wù)工作總和。包括提高供電可靠性、健全和優(yōu)化供電網(wǎng)絡(luò)、主動(dòng)為客戶(hù)普及電工技術(shù)等等。

　　供電企業(yè)可以通過(guò)上述三個(gè)途徑將售前服務(wù)意識(shí)引入到電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中。

　　二·售前服務(wù)在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的表現(xiàn)形式

　　售前服務(wù)在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的表現(xiàn)形式歸納起來(lái),大致有以下7個(gè)方面:

　　1.主要指創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程,簡(jiǎn)化工作程序

　　讓服務(wù)更加方便、快捷。具體包括建立快捷方便的報(bào)裝接電程序、完善快速反應(yīng)的故障報(bào)修服務(wù)機(jī)制、發(fā)揮客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)功能。要從組織機(jī)構(gòu)上、功能上、管理效率上、人員素質(zhì)上等入手,以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求為原則,按照“以客戶(hù)服務(wù)為中心”的理念和模式來(lái)設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)和流程。重新審視和設(shè)計(jì)用電客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程,看看每一個(gè)環(huán)節(jié)是否真的必要,該刪除的要?jiǎng)h除,該合并的要合并,盡量減少客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)和時(shí)間,提高辦事效率。

　　2.主動(dòng)式熱情服務(wù),加強(qiáng)窗口服務(wù)考核

　　開(kāi)展主動(dòng)式熱情服務(wù),及時(shí)做好供電業(yè)務(wù)信息、技術(shù)咨詢(xún)等服務(wù),提供電話預(yù)約上門(mén)辦理業(yè)務(wù),為客戶(hù)選擇最佳供電方案。并指定專(zhuān)人定時(shí)定期通過(guò)電話或上門(mén)走訪客戶(hù),了解供電質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等情況,指導(dǎo)客戶(hù)安全用電、節(jié)約用電。努力滿(mǎn)足孤、寡、獨(dú)和殘疾人等弱勢(shì)群體的用電需求,提供上門(mén)服務(wù)、延伸服務(wù)，方便客戶(hù)繳費(fèi)服務(wù)等。特別要加強(qiáng)窗口服務(wù)考核,要從觀念上和行為上完全滲透“服務(wù)”理念。

　　3.嚴(yán)把“竣工驗(yàn)收”關(guān),保證客戶(hù)配電工程的優(yōu)質(zhì)、安全

　　本著對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)的態(tài)度,加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的用電指導(dǎo),對(duì)客戶(hù)配電工程嚴(yán)把“竣工驗(yàn)收”關(guān),實(shí)現(xiàn)工程驗(yàn)收的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，嚴(yán)格測(cè)試,保證客戶(hù)配電工程的優(yōu)質(zhì)、安全,為日后的正常、連續(xù)、可靠用電提供保障,做到新建、改造工程零缺陷投運(yùn)，爭(zhēng)取新投運(yùn)的配電設(shè)備不出故障,從而避免傳統(tǒng)意義上的“售后服務(wù)”。

　　4.提供安全穩(wěn)定的供電網(wǎng)絡(luò)

　　一是加大電網(wǎng)改造力度,特別是要加大農(nóng)村高低壓線路的改造。合理劃分供電區(qū)域，均衡負(fù)載分布，優(yōu)化接線方式和走向，逐步消除“低電壓”、“卡脖子”、設(shè)備重載、超載等薄弱環(huán)節(jié)，只有建設(shè)、改造好城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng),才能確保電能優(yōu)質(zhì)可靠。在城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造、技改大修過(guò)程中,重點(diǎn)向中低壓側(cè)傾斜,采取多種措施,提高中壓電網(wǎng)的供電能力,提高健康水平,減少故障頻次。

　　二是努力實(shí)現(xiàn)可靠供電。堅(jiān)持科技創(chuàng)新,不斷采用新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝,提高設(shè)備自動(dòng)化水平,提高供電可靠性。進(jìn)一步完善配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng),盡快實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)升級(jí),廣泛開(kāi)展帶電作業(yè)。同時(shí),也要嚴(yán)格控制減少預(yù)安排停電頻次,精心組織縮短檢修停電時(shí)間,減少客戶(hù)停電損失。

　　三是大力提高供電質(zhì)量。通過(guò)不斷的技術(shù)創(chuàng)新,采取無(wú)功優(yōu)化、電網(wǎng)改造、有載調(diào)壓、監(jiān)測(cè)考核等措施,提高供電質(zhì)量。在配網(wǎng)安裝電網(wǎng)運(yùn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)和信息管理系統(tǒng),以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,及時(shí)調(diào)控。

　　四是確保安全連續(xù)生產(chǎn)。實(shí)施“你用電，我用心”農(nóng)村用電安全強(qiáng)基固本工程，安全生產(chǎn)要改變過(guò)去一切圍著生產(chǎn)轉(zhuǎn)的的意識(shí),樹(shù)立一切圍著營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)的觀念,積極開(kāi)展安全與經(jīng)濟(jì)調(diào)度,推行高峰季節(jié)零計(jì)劃?rùn)z查和零點(diǎn)檢修,全方位地抓好安全生產(chǎn),采取切實(shí)措施,減少社會(huì)觸電傷亡事故,保證客戶(hù)用電設(shè)備使用安全,實(shí)現(xiàn)“零意外”、“零違章”,確保安全連續(xù)供電。

　　5.主動(dòng)為客戶(hù)搞好設(shè)備檢修,減少停電損失

　　定期主動(dòng)為客戶(hù)提供技術(shù)支持,搞好設(shè)備檢修和修校試,指導(dǎo)設(shè)備巡視工作，提高設(shè)備巡視的針對(duì)性和有效性，保證設(shè)備的完好率,避免因客戶(hù)設(shè)備故障出現(xiàn)的停電搶修等“售后服務(wù)”工作,同時(shí)促進(jìn)客戶(hù)增加用電需求,增加售電量,也保證供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

　　6.主動(dòng)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)電力行業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要,只有把“以客戶(hù)為中心”的口號(hào)落實(shí)到行動(dòng)中,特別是要把提高客戶(hù)滿(mǎn)意度作為唯一標(biāo)準(zhǔn),電力行為才能在未來(lái)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。樹(shù)立“以客戶(hù)為中心,用戶(hù)是上帝”的觀念,實(shí)施“95598光明服務(wù)工程”，堅(jiān)持“你用電，我用心”，廣泛實(shí)施為民服務(wù)工程，從服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)機(jī)制上進(jìn)行創(chuàng)新。在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中為客戶(hù)提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),以提高電力企業(yè)信譽(yù),增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,進(jìn)而擴(kuò)大電力消費(fèi)市場(chǎng),做到保證連續(xù)供電、電能質(zhì)量好、價(jià)格合理、購(gòu)買(mǎi)手續(xù)簡(jiǎn)單、結(jié)算方式及周到滿(mǎn)意的全方位、便捷的服務(wù),這是電力企業(yè)永恒追求的目標(biāo)。

　　三、樹(shù)立現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念，形成售前、售中、售后環(huán)環(huán)相扣的流程體系

　　隨著電力走向市場(chǎng)，政企分開(kāi)后政府的嚴(yán)格管制，以及替代能源的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，都對(duì)電力企業(yè)提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)憂(yōu)患意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念，成為我們適應(yīng)形勢(shì)的新舉措。我們營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)戰(zhàn)線應(yīng)開(kāi)展 “電力走向市場(chǎng)，我們?cè)趺崔k”轉(zhuǎn)變觀念大討論，使廣大營(yíng)銷(xiāo)人員自覺(jué)樹(shù)立起“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，效益為中心”的經(jīng)營(yíng)觀念，完成了變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”的角色轉(zhuǎn)換，并全新引入 “為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，為自己贏得機(jī)會(huì)”和“你用電 我用心”的服務(wù)理念。

　　轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，更新業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)出新路子、新辦法。在實(shí)際工作中從便民服務(wù)、關(guān)愛(ài)客戶(hù)出發(fā)，對(duì)不適應(yīng)客戶(hù)需要的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行創(chuàng)新，建立完善了售前、售中、售后服務(wù)體系。在售前服務(wù)上，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，開(kāi)展 “十百千萬(wàn)”擴(kuò)銷(xiāo)活動(dòng)，營(yíng)銷(xiāo)人員主動(dòng)、熱情上門(mén)服務(wù)，使有用電需求的客戶(hù)早用電、多用電，改變過(guò)去申請(qǐng)用電排隊(duì)的做法。在售中服務(wù)上，完善客戶(hù)服務(wù)中心的功能。營(yíng)業(yè)受理員在承諾制規(guī)定時(shí)限內(nèi)，統(tǒng)一答復(fù)客戶(hù),真正讓客戶(hù)“進(jìn)一門(mén)、找一人、辦成一件事”，使客戶(hù)等候時(shí)間縮短至最短;供電服務(wù)熱線方面，堅(jiān)持“客戶(hù)只需撥打95598，剩下的事情由我們來(lái)做”的工作模式，做到上門(mén)服務(wù);實(shí)施業(yè)務(wù)主辦制，由業(yè)務(wù)主辦人員全面協(xié)調(diào)內(nèi)部工作，突出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“首辦負(fù)責(zé)制”和“首到負(fù)責(zé)制”，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，強(qiáng)化公司內(nèi)部服務(wù)聯(lián)動(dòng)能力。實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)手續(xù)內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，“一口對(duì)外”。在售后服務(wù)上，我們采取跟蹤服務(wù)、故障報(bào)修、定期回訪、安全指導(dǎo)的服務(wù)方式，建立與客戶(hù)的信任關(guān)系，開(kāi)辟售后服務(wù)的多種渠道。通過(guò)售后服務(wù)的完整措施，緊扣售前、售中的服務(wù)承諾。

　　在售前、售中、售后服務(wù)體系建立過(guò)程中，我們從方便客戶(hù)、提高效率出發(fā)充分體現(xiàn)出以客戶(hù)為中心，不斷深化機(jī)關(guān)為基層、基建為生產(chǎn)、生產(chǎn)為營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)為客戶(hù)服務(wù)的“四個(gè)服務(wù)”機(jī)制。

　　四、結(jié)論

　　供電企業(yè)作為一項(xiàng)社會(huì)公益性事業(yè),服務(wù)是基本屬性,為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)始終追求的目標(biāo)。對(duì)供電企業(yè)而言,如果在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中強(qiáng)化售前服務(wù)意識(shí),將文中提到的售前服務(wù)工作做得盡善盡美,那么不但可以保證客戶(hù)供電的連續(xù)性和可靠性、提高社會(huì)滿(mǎn)意度,大幅度降低售后的服務(wù)成本、確保供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益,而且一些營(yíng)銷(xiāo)人員提到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)壓力過(guò)大問(wèn)題將可以得到有效的解決。