摘要：監(jiān)理公司的在貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)過程中對質(zhì)量管理體系進(jìn)行了策劃，總結(jié)本公司在建立和策劃質(zhì)量管理體系的一些體會，提出自己的看法。
　　關(guān)鍵詞：工程監(jiān)理，質(zhì)量管理體系，服務(wù)質(zhì)量
　　監(jiān)理公司要成為一個“需要證實自己有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品”和“通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意”的企業(yè)，按GB/T19001－2008標(biāo)準(zhǔn)建立、實施和保持質(zhì)量管理體系，必然是一次生存和發(fā)展的戰(zhàn)略性決策。目前工程建設(shè)監(jiān)理是建筑市場三大主體之一，監(jiān)理公司在貫徹標(biāo)準(zhǔn)的過程中由于受其需求、目標(biāo)、所提供的服務(wù)產(chǎn)品、采用的過程以及其規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響，質(zhì)量管理體系的策劃和實施,各個監(jiān)理企業(yè)都不可能是一樣的。因此監(jiān)理企業(yè)要能夠針對自身的需求正確地理解GB/T19001－2008標(biāo)準(zhǔn)，正確地識別顧客的要求，確定質(zhì)量管理體系及各過程的策劃,并按策劃進(jìn)行監(jiān)理服務(wù)產(chǎn)品的控制和實現(xiàn).不斷增強顧客滿意，保持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)，顯得非常重要。這也正是監(jiān)理企業(yè)貫標(biāo)的真正目的，而這個良好的目的能否達(dá)到主要取決于質(zhì)量管理活動的策劃是否合理、監(jiān)理公司對自己服務(wù)產(chǎn)品的識別和對應(yīng)過程的確定是否正確、能否自我規(guī)范和能否向顧客提供滿足要求的監(jiān)理服務(wù)。
　　監(jiān)理公司在建立質(zhì)量管理體系中要著重以下幾個“策劃”：質(zhì)量目標(biāo)的策劃；質(zhì)量管理體系策劃；產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃；測量、分析和改進(jìn)的策劃；內(nèi)部審核方案的策劃等。
　　一、質(zhì)量目標(biāo)的策劃：監(jiān)理公司所承接的服務(wù)范圍內(nèi)工程，公司應(yīng)承諾工程質(zhì)量達(dá)“合格”標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主要求工程質(zhì)量創(chuàng)國優(yōu)、省優(yōu)、市優(yōu)，這不是監(jiān)理公司的質(zhì)量目標(biāo)，監(jiān)理公司在工程創(chuàng)優(yōu)過程中僅起配合作用。監(jiān)理公司是提供的服務(wù)，并有“三控、兩管、一協(xié)調(diào)”的責(zé)任，”質(zhì)量目標(biāo)的建立要與其職能相結(jié)合，因此對顧客滿意程度的指標(biāo)的測評，應(yīng)過穿在整個監(jiān)理服務(wù)實施過程中，從監(jiān)理技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)及時性等方面進(jìn)行測評，建立了公司的總質(zhì)量目標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上分解到各相關(guān)部門。只有各部門的目標(biāo)完成才能保障公司總體目標(biāo)的實現(xiàn)。
　　二、質(zhì)量管理體系的策劃：
　　質(zhì)量管理體系能否正確策劃是質(zhì)量管理體系建立和實施過程中的一個比較復(fù)雜而雙非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，由于質(zhì)量管理體系沒有統(tǒng)一的模式，注重的是適用性和有效性同，所以在質(zhì)量管理體系策劃時，首先要別產(chǎn)品和確定應(yīng)控的過程，只有明確了產(chǎn)品才能設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，確定了過程質(zhì)量管理體系才能正常運行。就是為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，識別質(zhì)量管理體系需要的控制過程，確定過程的輸入、輸出及活動，確定必要的資源，控制準(zhǔn)則和方法；以及質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)所需要的戰(zhàn)略性計劃。
　　監(jiān)理企業(yè)質(zhì)量管理體系的策劃包含：
　　a. 監(jiān)理服務(wù)策劃；當(dāng)有新的監(jiān)理項目時，將適時進(jìn)行監(jiān)理服務(wù)策劃、形成能反映顧客需求及行業(yè)規(guī)定的《監(jiān)理規(guī)劃》
　　b. 服務(wù)過程策劃；服務(wù)過程策劃的任務(wù)是形成實施性監(jiān)理細(xì)則，
　　c. 質(zhì)量控制策劃是形成質(zhì)量控制規(guī)范
　　d. 質(zhì)量體系策劃是建立適合本企業(yè)文化的質(zhì)量體系。
　　在策劃的過程中，要以監(jiān)理規(guī)范、國家有關(guān)監(jiān)理法規(guī)及省現(xiàn)場用表為基礎(chǔ)，并結(jié)合本公司的特點及優(yōu)勢和弱勢，明確其控制過程簡潔、有效，避免繁雜不切實際，不便于操作。.質(zhì)量管理體系的策劃過程中還要注意監(jiān)理業(yè)的發(fā)展動向，質(zhì)量管理體系的建立要有利于公司的長期發(fā)展與持續(xù)改進(jìn)。
　　三、產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃：
　　在工程項目建設(shè)過程中，監(jiān)理服務(wù)表現(xiàn)的形式為文件化的監(jiān)理指令和形象化的監(jiān)理項目實體，產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃即監(jiān)理服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃,也就是針對具體或合同標(biāo)的，通過對收集的信息進(jìn)行分析整理并充分考慮項目的特點，將監(jiān)理工作項目管理通用過程要求轉(zhuǎn)化為具體可操作并落實責(zé)任的計劃和要求，形成《監(jiān)理大綱》、《監(jiān)理規(guī)劃》及《監(jiān)理細(xì)則》；
　　監(jiān)理服務(wù)的實現(xiàn)涉及到公司管理層及各相關(guān)部門，但主要集中在監(jiān)理部的工作上，公司的有限資源應(yīng)首先滿足監(jiān)理部的工作需要，管理層要經(jīng)常與顧客溝通，聽取顧客的意見，并及時向監(jiān)理部反饋，不斷改進(jìn)監(jiān)理部的工作，公司管理層與監(jiān)理部的職責(zé)要區(qū)分清楚，接口要處理好，才能確保監(jiān)理服務(wù)按策劃要求進(jìn)行。
　　四、測量分析和改進(jìn)的策劃；
　　質(zhì)量管理體系的測量分析和改進(jìn)過程是企業(yè)建立有效的自我監(jiān)督和自我完善的一種機制，這個機制是企業(yè)提高質(zhì)量管理體系有效性，確保體系有效運行，適應(yīng)市場變化與時俱進(jìn)滿足要求能力的循環(huán)活動的方法，它也是八項基本原則中“持續(xù)改進(jìn)”的體現(xiàn)。更是企業(yè)生存和發(fā)展的永恒追求、永恒目標(biāo)、永恒改進(jìn)。
　　測量分析和改進(jìn)的策劃重點是正確識別和定位了監(jiān)理產(chǎn)品，只有正確識別了監(jiān)理產(chǎn)品才能對其進(jìn)行有效的測量、分析和改進(jìn)的策劃，由于工程監(jiān)理有“三控、兩管、一協(xié)調(diào)”的責(zé)任，監(jiān)理的產(chǎn)品成果應(yīng)該是合格的服務(wù)提供和合格監(jiān)理下的建筑產(chǎn)品的提供，如果提供了顧客非常滿意的監(jiān)理服務(wù)，但提供的建筑產(chǎn)品確不能符合工程要求，這樣的監(jiān)理服務(wù)也一樣是不合格的。因此監(jiān)理產(chǎn)品不僅僅是咨詢服務(wù)，應(yīng)該是服務(wù)和硬件的組合，只有根據(jù)監(jiān)理服務(wù)這一的特點，建立可行的監(jiān)視測量標(biāo)準(zhǔn)，才能對監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析及改進(jìn)方法。
　　在監(jiān)理公司監(jiān)理部的工作就是實現(xiàn)監(jiān)理服務(wù)，直接完成顧客的監(jiān)理服務(wù)要求，因此對監(jiān)理服務(wù)的監(jiān)視和測量，重點也應(yīng)放在對監(jiān)理部的工作上。目前各省市行業(yè)主管部門已有一套較完整的規(guī)范及制定的表格和不定期的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)，因此對監(jiān)理部工作的監(jiān)視、測量的依據(jù)較為充足。在進(jìn)行策劃時，就可以利用現(xiàn)場用表作為監(jiān)視、測量的主要用表，再結(jié)合公司特點加以適當(dāng)補充，這樣既便于監(jiān)理部操作，以便于接受省、市對監(jiān)理部工作的檢查、考核。公司管理層要對監(jiān)理部進(jìn)行定期或不定期檢查、考核。對考核中出現(xiàn)的不足，要及時指定改正，另還要結(jié)合監(jiān)理形勢的發(fā)展，對服務(wù)內(nèi)容不斷加以改進(jìn)。例如：國家安全生產(chǎn)條例下達(dá)后，監(jiān)理服務(wù)內(nèi)容增加了安全生產(chǎn)的監(jiān)理責(zé)任。因此在考核監(jiān)理部工作時，就要補充這方面的測量、分析、改進(jìn)的內(nèi)容。
　　
　　五、內(nèi)部審核方案的策劃：
　　內(nèi)部審核是公司評價質(zhì)量管理體系符合性，實施自我改進(jìn)的重要途徑，內(nèi)部審核的深度會直接影響質(zhì)量管理體系運行的質(zhì)量。
　　1.首先內(nèi)審年度計劃的編制是做好每年內(nèi)審工作的先行。
　　內(nèi)審年度計劃包括內(nèi)審的目的、范圍、方法、時間頻次和依據(jù)。結(jié)合監(jiān)理公司的特點，公司管理的內(nèi)審可以集中1~2次。對于監(jiān)理部的內(nèi)審可以采用定期集中內(nèi)審也可以采用滾動式的內(nèi)審（即對監(jiān)理部輪流內(nèi)審）。對于監(jiān)理部較多的公司，定期集中內(nèi)審工作量大，難以覆蓋所有的監(jiān)理部。因此，采用滾動式內(nèi)審較好，但滾動式內(nèi)審也有其不足，內(nèi)審的評價總結(jié)的時間較長不利于集中預(yù)防糾正。因此采用了集中內(nèi)審與滾動內(nèi)審相結(jié)合的方法，較好地解決了內(nèi)審工作量大的矛盾
　　2.其次內(nèi)審檢查表的編制也是提高內(nèi)審質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。好的內(nèi)審檢查表可以使內(nèi)審緊扣主題，減少隨意性和盲目性。在編制內(nèi)審檢查表要注意以下三點：
　　a是隨著公司貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的不斷深入，每個內(nèi)部審核目標(biāo)、范圍以及審核所依據(jù)的文件和主要方法應(yīng)有所改變，若一成不變，年年如此，內(nèi)審的效果和質(zhì)量就會隨時間而不斷下滑。
　　b.是要結(jié)合質(zhì)量職責(zé)的分配情況及當(dāng)年的公司內(nèi)外形勢，找出典型的關(guān)鍵的質(zhì)量責(zé)任部門或過程，有針對性地選擇并確定審核項目。
　　C是內(nèi)部審核檢查表要具有可操作性，檢查項目和方法要具體并易于收集客觀證據(jù)，以便作出評價及要求整改。例如本公司總結(jié)多年對監(jiān)理部工作的檢查各類表格，統(tǒng)一編制了一份“監(jiān)理部工作綜合考評表”，該表評價項目全面完整，評分標(biāo)準(zhǔn)具體且便于操作，該表不僅便于內(nèi)審員內(nèi)審，而且可以用于監(jiān)理部內(nèi)部自查。
　　3．充分民揮各種輔助手段的作用，日常各種工作的檢查除了在質(zhì)量管理體系中有著自身的地位和作用外，各種檢查活動是經(jīng)常性的，可通過平時的不定期的自查和督查其結(jié)果為內(nèi)審提供策劃的信息，幫助確定審核的重點和服務(wù)過程的薄弱環(huán)節(jié)，提高審核的針對性和有效性，內(nèi)審方案的策劃，使內(nèi)審與質(zhì)量管理體系互促互動。
　　ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)及其管理體系，作為一種在西方發(fā)達(dá)國家得到良好應(yīng)用的質(zhì)量管理手段，除了有其先進(jìn)性一面之外，也一定得到了西方發(fā)達(dá)國家當(dāng)?shù)仄髽I(yè)廣大員工的普遍認(rèn)同。在貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)及其管理體系過程中，監(jiān)理行業(yè)要按質(zhì)量管理體系建立中的“策劃”的要求，根據(jù)自身的實際情況建立有效的管理模式，推進(jìn)加強工程項目的監(jiān)理質(zhì)量管理，監(jiān)理過程的控制，切實提高建設(shè)工程質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)增值任重而道遠(yuǎn)。