Financial Consumer Protection System Construction：
the Exploration in Shaanxi Province
GUO Xinming 　　（Xi'an Branch PBC， Xi'an Shaanxi， 710075）
Abstract： The global financial crisis in 2008 highlighted the problem of the lack of financial consumer protection. After the crisis， strengthening financial consumer protection has become a consensus of the international community and the development trend. In 2012 the national financial work conference pointed out that the financial consumers' rights protection should be put in a more prominent position and great efforts should be made to strengthen the system and organization construction. The paper summarizes the practices of exploring the construction of financial consumer protection system in Xi'an branch PBC， proposes that the financial consumer protection system should be constructed from such aspects as system construction， complaint management， coordination mechanism， financial education， theoretical research and so on in order to push the deep development of financial consumer rights protection.
Keywords： financial consumer protection； system construction； financial education

　　摘要：2008年全球金融危機凸顯金融消費者保護不足問題。危機后，加強金融消費者保護成為國際共識和發(fā)展趨勢。2012年全國金融工作會議指出，“把金融消費者權(quán)益保護放在更加突出位置，加強制度和組織機構(gòu)建設(shè)。”本文對人民銀行西安分行探索構(gòu)建金融消費者保護體系的主要做法進行了總結(jié)、提煉，提出金融消費者保護體系建設(shè)應(yīng)從制度建設(shè)、投訴管理、協(xié)調(diào)機制、金融教育、理論研究等方面著手，以推進金融消費權(quán)益保護工作的深入開展。

　　關(guān)鍵詞：金融論文范文,金融消費者保護,制度建設(shè),金融教育

　　2009年以來，人民銀行西安分行在總行的精心指導(dǎo)下，圍繞金融消費者保護這一主題，對國內(nèi)外相關(guān)理論以及政策進展進行了一系列研究，并積極探索研究成果的應(yīng)用和實踐，基于三地試點經(jīng)驗在陜西全省推開了金融消費者保護試點工作。試點過程中，西安分行強化制度建設(shè)、加強投訴管理、建立協(xié)調(diào)機制、普及金融知識、注重理論研究，探索構(gòu)建了金融消費者保護體系，將金融消費者保護工作持續(xù)深入推進。

　　一、強化制度建設(shè)，確保金融消費者保護工作有章可循

　　一是印發(fā)《關(guān)于加強陜西省金融消費者保護的意見》，對金融機構(gòu)提出12條要求。要求轄內(nèi)金融機構(gòu)統(tǒng)一思想、提高認識，做好金融消費者保護工作，得到了金融機構(gòu)的積極響應(yīng)和有效落實。金融機構(gòu)落實過程中還提出了建立典型投訴案例共享的需求。

　　二是滿足金融機構(gòu)的需求，建立陜西金融消費者投訴案例數(shù)據(jù)庫和典型案例共享制度。2010年，西安分行下發(fā)了《關(guān)于建立陜西金融消費者投訴案例報告與共享制度的通知》，探索建立了陜西金融機構(gòu)消費者投訴數(shù)據(jù)庫與典型案例報送和共享制度。每半年在金融機構(gòu)報送的投訴案例中選擇一定數(shù)量的典型案例，以正式文件印發(fā)各金融機構(gòu)共享。2011年又將陜西各地市人民銀行金融消費者保護中心受理的投訴案例納入了數(shù)據(jù)庫。通過案例共享促進金融機構(gòu)間相互學習借鑒，改進金融服務(wù)。目前，已經(jīng)與金融機構(gòu)進行案例共享五期。

　　三是制定《金融消費者投訴管理辦法》，規(guī)范金融消費者投訴管理工作。該辦法是在總結(jié)前期處理金融消費者投訴案例經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，以《消費者權(quán)益保護法》和相關(guān)金融法律為依據(jù)制定的，界定了投訴人、被投訴人、投訴事項的范圍，分行陜西轄區(qū)投訴部門的設(shè)置及其主要職責，金融消費者投訴的受理、調(diào)查、調(diào)解與處理等。

　　四是參考OECD關(guān)于公司治理基本原則的理念，制定印發(fā)了《陜西存款類金融機構(gòu)金融消費者保護指導(dǎo)原則》。該指導(dǎo)原則從金融機構(gòu)明確并穩(wěn)定承擔消費者保護職責的部門、投訴處理時限、金融消費者教育與宣傳、投訴數(shù)據(jù)庫的建立和分析、與媒體關(guān)系的處理、內(nèi)外部審計監(jiān)督等方面提出了基本原則，重點促進中小金融機構(gòu)和地方法人類金融機構(gòu)的消費者保護工作。

　　二、完善工作機制，搭建金融消費者保護工作框架

　　一是設(shè)立金融消費者保護（分）中心，全省金融消費者保護的組織框架基本建立。人民銀行西安分行設(shè)立了金融消費者保護工作委員會，委員會下設(shè)金融消費者保護中心，明確了中心職責。陜西各地市設(shè)立了金融消費者保護（分）中心，具體負責本轄區(qū)金融消費者投訴的日常管理工作，負責受理金融消費者在人民銀行法定管理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

　　二是制定金融消費者保護工作考核評價辦法，探索建立金融消費者保護評估體系。從省級層面將金融機構(gòu)金融消費者保護工作情況納入全省金融機構(gòu)綜合評價體系中，引導(dǎo)金融機構(gòu)加強金融消費者保護。同時，指導(dǎo)商洛、延安等地區(qū)擬定金融消費者保護工作考核評價辦法，采取現(xiàn)場評價和非現(xiàn)場監(jiān)督相結(jié)合、定性指標和定量分析相結(jié)合的方法，對金融機構(gòu)金融消費者保護工作機制建設(shè)、投訴處理質(zhì)量與效率、有關(guān)資料報送和備案、配合調(diào)查處理等方面進行評價，并根據(jù)評價結(jié)果進行通報表揚或提出改進建議，促進金融業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營，推動金融消費者保護工作的深入開展。

　　三是設(shè)計開發(fā)縣域金融機構(gòu)支持縣域經(jīng)濟發(fā)展的CSE三維綜合評估體系，以評估和披露促進縣域金融機構(gòu)按照市場方式改善縣域金融服務(wù)。推動改善弱勢地區(qū)和弱勢群體的金融服務(wù)是金融消費者保護工作的重要內(nèi)容。在近5年持續(xù)研究的基礎(chǔ)上，人民銀行西安分行設(shè)計開發(fā)了“信貸投放+金融服務(wù)+宏觀環(huán)境”三位一體的CSE綜合評估體系，對縣域金融機構(gòu)支持縣域經(jīng)濟發(fā)展情況進行綜合評估。目前，已經(jīng)對陜西省280余家縣域金融機構(gòu)支持縣域經(jīng)濟發(fā)展情況進行了五次評估，并將評估結(jié)果通報給金融機構(gòu)和地方政府，召集評估不合格機構(gòu)開會，共同研究改進措施，推動縣域金融機構(gòu)按照市場原則，加大對縣域經(jīng)濟發(fā)展的支持力度，提高縣域金融服務(wù)的可獲得性。

　　三、加強投訴管理、分析與監(jiān)測，督促金融機構(gòu)強化金融服務(wù)和業(yè)務(wù)管理

　　一是要求金融機構(gòu)公布自己的投訴電話和央行的投訴電話，暢通投訴渠道。2011年，人民銀行西安分行印發(fā)了《關(guān)于公布金融消費者投訴電話有關(guān)事項的通知》，要求陜西轄內(nèi)各存款類金融機構(gòu)在其所有營業(yè)網(wǎng)點及離行式ATM機的醒目位置，公布自己的投訴電話和央行的投訴電話，有條件的金融機構(gòu)還應(yīng)在其互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站頁面顯著位置進行公布。目前，按照人民銀行各地市金融消費者保護中心的要求，全省存款類金融機構(gòu)的所有網(wǎng)點已經(jīng)公布了當?shù)厝嗣胥y行的投訴電話。

　　二是開發(fā)金融消費者保護信息管理系統(tǒng)并正式上線運行，實現(xiàn)了投訴信息的動態(tài)分配與流程監(jiān)控，提高了投訴處理效率，為投訴信息的管理與使用奠定了基礎(chǔ)。2011年以來，人民銀行西安分行在前期開發(fā)“金融消費者投訴管理系統(tǒng)”的基礎(chǔ)上，開發(fā)建設(shè)了“陜西省金融消費者保護信息管理系統(tǒng)”。2012年8月1日，該系統(tǒng)在西安分行金融業(yè)網(wǎng)間互聯(lián)平臺正式上線，與商業(yè)銀行實現(xiàn)對接，在陜西全省推廣使用。系統(tǒng)的主要功能包括投訴信息管理、投訴信息瀏覽、案例庫管理、文件制度管理、系統(tǒng)管理和系統(tǒng)幫助等。系統(tǒng)上線運行以來，西安分行從技術(shù)水平和運行效果兩個層面上進行了持續(xù)監(jiān)測。總體來看，系統(tǒng)運行穩(wěn)定、技術(shù)可靠、可擴展性強。三是建立金融消費者投訴信息報送制度，加強投訴信息的統(tǒng)計、分析與監(jiān)測。2012年5月，西安分行下發(fā)了《關(guān)于建立陜西省金融消費者投訴信息報送制度的通知》，要求人民銀行各地市分支機構(gòu)按季度定期報送受理的所有投訴案例及數(shù)據(jù)，并撰寫提交金融消費者投訴情況分析報告。西安分行按季度對陜西全省金融消費者投訴的總體情況、投訴的機構(gòu)分布、投訴的業(yè)務(wù)類型、投訴案例的特點及變化趨勢等方面進行監(jiān)測、分析，為掌握全省金融機構(gòu)金融消費者保護工作情況提供重要參考。2011-2012年，陜西各地市人民銀行金融消費者保護中心共受理金融消費者投訴685件，已辦結(jié)673件，辦結(jié)率達98.25%；辦結(jié)滿意665件，辦結(jié)滿意率達98.81%。

　　四、建立金融消費者保護聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮部門合力

　　一是牽頭與陜西銀監(jiān)局、證監(jiān)局、保監(jiān)局定期召開聯(lián)系會議，搭建“一行三局”金融消費保護工作溝通交流平臺。2010年末以來按季度定期召開聯(lián)系會議，全面交流“一行三局”金融消費者保護工作的最新進展，加強金融消費者保護信息共享，促進部門間的協(xié)調(diào)配合，使陜西金融消費者保護工作得到了全面、深入、快速推進。

　　二是協(xié)調(diào)省消協(xié)在分行設(shè)立金融消費者投訴站，探索多渠道糾紛解決方式。投訴站的職責是：解答金融消費者咨詢，受理、調(diào)解金融行業(yè)消費者投訴；就消費者對金融業(yè)的意見和要求與省消協(xié)進行交流和溝通；協(xié)助省消協(xié)做好其他金融維權(quán)工作等。投訴站自設(shè)立以來，已成功處理多起金融消費者投訴和省消協(xié)轉(zhuǎn)辦的投訴。

　　三是形成法院、消協(xié)、金融機構(gòu)、高校等部門參加的金融消費者保護工作例會制度。陜西省金融消費者保護試點工作開展以來，西安分行組織召開了多次金融消費者保護例會，先后邀請陜西省消費者協(xié)會、西安市中級人民法院有關(guān)負責人以及高校專家就轄區(qū)的金融消費者投訴熱點、訴訟熱點，與陜西銀行業(yè)金融機構(gòu)座談。各金融機構(gòu)也在會議中相互交流信息、學習經(jīng)驗、吸取教訓，取得了很好的效果。

　　五、開展金融消費者教育，注重從源頭上提高消費者自我保護能力

　　一是確定每年9月為“金融知識普及月”，2011年選擇寶雞、銅川兩市先行試點，2012年全省推開。金融消費者教育既是金融消費者保護的重要工作內(nèi)容，又是金融消費者保護工作的重要基礎(chǔ)。經(jīng)過深入研究，西安分行決定每年9月為轄內(nèi)“金融知識普及月”，2011年選取寶雞、銅川兩市先行試點，2012年在陜西全省推開。作為一項公益活動，“金融知識普及月”活動以宣傳普及廣大人民群眾從事經(jīng)濟活動和日常生活中所需要的、應(yīng)必備的金融知識為主要內(nèi)容，要求各地區(qū)創(chuàng)新活動方式、注重活動實效，鼓勵金融機構(gòu)進社區(qū)、進農(nóng)村、進企業(yè)、進學校，使金融法規(guī)、金融政策、金融知識深入人心，探索金融知識普及的長效機制。

　　二是要求金融機構(gòu)在其所有營業(yè)網(wǎng)點長期開展金融消費者權(quán)益保護宣傳，使金融消費者保護宣傳活動長期化、持續(xù)化、多樣化。2011年以來，在督促各金融機構(gòu)加強日常金融消費者保護宣傳工作的基礎(chǔ)上，每年結(jié)合3·15主題，組織開展金融消費者保護宣傳周活動。2012年，結(jié)合“消費與安全”的3·15主題，組織陜西省內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)及所屬各級分支機構(gòu)開展了“陜西省金融消費與金融安全”宣傳周活動。通過宣傳周活動，普及金融消費知識，引導(dǎo)社會公眾增強金融消費安全意識和自我保護能力，促進轄區(qū)和諧金融的建設(shè)。

　　三是推進農(nóng)村金融教育試點工作。在中國金融教育發(fā)展基金會的工作指導(dǎo)下，2009年西安分行選擇渭南白水、銅川宜君、榆林綏德三個縣開展了農(nóng)村金融教育試點工作，2010年又擴大到六個縣。四年來，試點地區(qū)通過健全組織體系，加強志愿者隊伍建設(shè)，創(chuàng)新農(nóng)村金融教育培訓方式，教育成效逐步顯現(xiàn)：農(nóng)民金融知識水平有了提高，縣域金融機構(gòu)對縣域經(jīng)濟的支持力度逐步加大。

　　六、注重理論研究，為金融消費者保護工作實踐提供理論指導(dǎo)

　　理論研究是實踐行動的重要指導(dǎo)。2009年，西安分行啟動了金融消費者保護的理論研究和現(xiàn)狀調(diào)查，2010年完成總行重點研究課題《金融消費者權(quán)益保護研究》，從立法、監(jiān)管、金融機構(gòu)三個層面提出了加強我國金融消費者保護的若干建議。《金融時報》（理論周刊）刊登了系列研究成果，得到了理論界、監(jiān)管部門和金融機構(gòu)的關(guān)注與好評。試點工作在全省推開后，西安分行繼續(xù)注重從跟蹤國際前沿、掌握基層實踐兩個端點開展研究。一方面，翻譯和研究國外最新成果，及時掌握金融消費者保護的最新理論成果與政策進展。如世界銀行《金融消費者保護的良好經(jīng)驗》、經(jīng)濟發(fā)展與合作組織《金融消費者保護高水平原則》、國際金融教育網(wǎng)絡(luò)《金融教育國家戰(zhàn)略的高層次原則》、美聯(lián)儲《金融消費者保護監(jiān)管手冊》、美國《華爾街改革與消費者保護法》、英國《金融監(jiān)管的新方案：改革藍皮書》等。另一方面，調(diào)研國內(nèi)金融消費者保護的基層實踐，分析各類投訴案例，發(fā)現(xiàn)金融業(yè)發(fā)展中需要關(guān)注的問題，為金融消費者保護工作實踐提供理論指導(dǎo)和政策支撐。

　　參考文獻

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