摘要：標(biāo)桿管理是促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理持續(xù)改進(jìn)的重要工具，有助于企業(yè)建立切實(shí)可行的、具有激勵(lì)性的目標(biāo)，提高企業(yè)績(jī)效，建立學(xué)習(xí)型組織，形成自己的核心能力。企業(yè)在實(shí)施標(biāo)桿管理中應(yīng)注意標(biāo)桿瞄準(zhǔn)過程小組的建立，注重全方位過程管理，選擇正確的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)對(duì)象，注重持續(xù)改進(jìn)及雙向溝通，避免形式上的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，樹立正確的標(biāo)桿管理理念。
　　關(guān)鍵字：企業(yè)，標(biāo)桿管理
　　
　　標(biāo)桿管理是企業(yè)在為自己正確定位的基礎(chǔ)上，不斷尋找和研究同行業(yè)一流企業(yè)的最佳實(shí)踐，以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判斷，從而使自己企業(yè)得到不斷改進(jìn)，從而進(jìn)入趕超一流企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績(jī)的全員參與的良性動(dòng)態(tài)循環(huán)過程。
　　1．標(biāo)桿管理的實(shí)施步驟及內(nèi)容
　　進(jìn)行標(biāo)桿管理的關(guān)鍵是尋找、確立標(biāo)桿。也就是說要實(shí)施標(biāo)桿管理，首先要解決兩個(gè)關(guān)鍵性的問題：一是標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的內(nèi)容是什么，即向別人學(xué)什么；二是如何瞄準(zhǔn)的問題，即如何學(xué)。從一般意義上說，標(biāo)桿管理的步驟與內(nèi)容由以下幾部分組成：
　　1．1知己知彼，選擇適當(dāng)?shù)臉?biāo)桿
　　標(biāo)桿管理計(jì)劃要與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)一致，按照系統(tǒng)化的思想確立標(biāo)桿管理的目標(biāo)，來達(dá)到總體最優(yōu)，制定切實(shí)可行的實(shí)施方案，避免盲目性。
　　要實(shí)施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，首先要解決的是與誰進(jìn)行比較以及比較什么，向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)什么。標(biāo)桿管理不是盲目的學(xué)習(xí)而應(yīng)該基于明確的目標(biāo)。一般來說，確定標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目可以從五個(gè)方面入手：一是進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)；二是對(duì)機(jī)器設(shè)備進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)；三是對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)和制造的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)；四是進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)；五是對(duì)管理方式進(jìn)行瞄準(zhǔn)。如何確定以上目標(biāo)，要求標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目小組對(duì)企業(yè)內(nèi)外展開詳細(xì)、全面、深入的市場(chǎng)調(diào)查。從企業(yè)內(nèi)部對(duì)自身進(jìn)行徹底的、全面的認(rèn)識(shí)，通過調(diào)查找出驅(qū)動(dòng)企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，明確界定企業(yè)的核心能力與核心競(jìng)爭(zhēng)力，認(rèn)真研究企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和每年的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和成果，從而挑選要學(xué)習(xí)的標(biāo)桿企業(yè)。對(duì)于一些對(duì)標(biāo)不明確的問題，可以從企業(yè)的員工、上下游伙伴、顧客，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，了解自己的產(chǎn)品、服務(wù)后流程的某些需要改進(jìn)的地方，然后進(jìn)行逐一對(duì)比，評(píng)估企業(yè)需要學(xué)習(xí)的特定要求或改進(jìn)的機(jī)會(huì)。從企業(yè)外部講，標(biāo)桿企業(yè)的流程、價(jià)值鏈、體制和正式的管理規(guī)則等都可對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)。在完成了對(duì)企業(yè)內(nèi)外部的調(diào)查分析后，項(xiàng)目推動(dòng)小組就開始明確不同類型的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)對(duì)企業(yè)的重要性，并依據(jù)各自的重要性和意義，以及在標(biāo)桿活動(dòng)中資源配置的合理性進(jìn)行排序，從而選定標(biāo)桿瞄準(zhǔn)目標(biāo)。在確定標(biāo)桿對(duì)象時(shí)，可以發(fā)動(dòng)廣大員工積極討論。
　　1．2收集和分析數(shù)據(jù)，尋找差距
　　1．2．1選擇明確的信息搜集方法，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，搜集有價(jià)值的數(shù)據(jù)。一般來說，進(jìn)行數(shù)據(jù)收集的方法一般有兩種：一是進(jìn)行文案調(diào)查，包括書籍、報(bào)刊、技術(shù)報(bào)告、專題報(bào)告、行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)考與研究成果等；二是進(jìn)行實(shí)證研究，包括調(diào)查訪談、現(xiàn)場(chǎng)參觀與考察、會(huì)議討論以及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品或服務(wù)的檢測(cè)與分析等。數(shù)據(jù)收集與分析的范圍包括組織內(nèi)部與外部；
　　1．2．2對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工和分析。獲取和分析數(shù)據(jù)的途徑有：文字表格、有關(guān)工作的文字性的流程說明、對(duì)比性的流程圖等；分析數(shù)據(jù)最有效的方法是繪制差距——趨勢(shì)分析圖；
　　1．2．3將收集到的標(biāo)桿企業(yè)的數(shù)據(jù)與企業(yè)自身的同組數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，找出本企業(yè)或本部門與標(biāo)桿企業(yè)的差距以及產(chǎn)生差距的原因，進(jìn)一步確定企業(yè)自身應(yīng)該改進(jìn)的地方。對(duì)標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行標(biāo)桿管理比較的最佳場(chǎng)所是在生產(chǎn)服務(wù)的第一線，而不是在公司總部，通過觀察第一線的員工是如何解決日常工作中的問題，如何滿足顧客需求的，如何處理沖突的，才能獲得有關(guān)工作流程、態(tài)度和行為的第一手的資料。此外，在數(shù)據(jù)收集工作完成以后，應(yīng)建立完備的數(shù)據(jù)庫測(cè)評(píng)系統(tǒng)。通過對(duì)數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的比較分析找出差距，確定標(biāo)桿管理指標(biāo)。
　　1．3制定行動(dòng)方案并實(shí)施
　　圍繞關(guān)鍵因素，制定縮小差距的具體的行動(dòng)方案，該方案應(yīng)該包括：詳細(xì)的工作計(jì)劃安排、實(shí)施方法和技術(shù)、實(shí)施進(jìn)度要求、實(shí)施責(zé)任單位、階段性績(jī)效考評(píng)和獎(jiǎng)懲措施等。標(biāo)桿管理往往涉及一些組織重組等方面的問題，而在實(shí)施行動(dòng)方案時(shí)往往要求組織的變革；而由于組織的慣性，這些變革往往會(huì)遭到員工思想上和行動(dòng)上的阻撓。企業(yè)要及時(shí)解決矛盾，創(chuàng)造適于變革的氛圍和條件以促進(jìn)企業(yè)的變革，為企業(yè)實(shí)施標(biāo)桿管理做組織上的準(zhǔn)備。同時(shí)企業(yè)要做好內(nèi)部整合，創(chuàng)造實(shí)施標(biāo)桿管理的內(nèi)部條件。標(biāo)桿管理需要企業(yè)內(nèi)部各方面的參與協(xié)作。標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)針對(duì)標(biāo)桿管理過程中的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行交流并獲得認(rèn)同；確立部門目標(biāo)并把部門目標(biāo)同企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合起來。企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造適合自己的業(yè)務(wù)流程和管理制度，趕上并超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，成為強(qiáng)者。
　　1．4持續(xù)改進(jìn)
　　在這一階段，要對(duì)模仿創(chuàng)新所產(chǎn)生的長(zhǎng)遠(yuǎn)結(jié)果進(jìn)行定性和定量的評(píng)估，重新調(diào)整標(biāo)桿，進(jìn)行持續(xù)的標(biāo)桿管理。由于實(shí)施標(biāo)桿管理是一個(gè)長(zhǎng)期的漸進(jìn)的過程，所以在每一輪的學(xué)習(xí)完成之后，都應(yīng)重新審查對(duì)標(biāo)研究的假設(shè)和標(biāo)桿管理的目標(biāo)，從而不斷的提高標(biāo)桿管理的效果。績(jī)效評(píng)估的結(jié)果可以與進(jìn)行標(biāo)桿管理的期間表現(xiàn)作比較形成持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)。對(duì)標(biāo)審查是一個(gè)不斷循環(huán)的過程，每一次審查都應(yīng)圍繞標(biāo)桿管理的目標(biāo)和對(duì)標(biāo)研究的假設(shè)進(jìn)行，這樣進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估才能更好實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，從而達(dá)到整個(gè)系統(tǒng)的最優(yōu)。此外，正因?yàn)闃?biāo)桿管理流程具有循環(huán)性，因此在每一次標(biāo)桿管理活動(dòng)中所獲得的信息都可以作為反饋，供下次活動(dòng)參考。正是這樣的不斷循環(huán)的改進(jìn)，才使得實(shí)施標(biāo)桿管理的企業(yè)得以提高自身能力，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　2．實(shí)施標(biāo)桿管理應(yīng)注意的問題
　　企業(yè)在實(shí)施標(biāo)桿管理中要注意一些關(guān)鍵性的問題，避免在持續(xù)學(xué)習(xí)和不斷改進(jìn)的過程中陷入困境。
　　2．1標(biāo)桿瞄準(zhǔn)過程小組的建立
　　組織管理層必須負(fù)責(zé)選拔人員組成標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目小組。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目小組必須制定一套詳細(xì)的、可行的行動(dòng)計(jì)劃。在標(biāo)桿管理過程中最重要的環(huán)節(jié)是行動(dòng)方案的有效實(shí)施，任何好的方案如果不能有效實(shí)施，最終就可能導(dǎo)致企業(yè)陷入困境，并且設(shè)計(jì)出的方案也可能是廢紙一堆。所以，管理層及標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目小組成員必須接受他們將如何實(shí)施并運(yùn)用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)流程的測(cè)評(píng)。
　　2．2注重創(chuàng)造過程的管理
　　不要僅僅把注意力集中在數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)方面，更重要的是要關(guān)心目標(biāo)企業(yè)創(chuàng)立優(yōu)秀績(jī)效的過程。數(shù)據(jù)收集以及設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)是進(jìn)行標(biāo)桿管理的基礎(chǔ)，也是關(guān)鍵的步驟，但不是最終的目的；企業(yè)要取得卓越的績(jī)效，成為行業(yè)中的強(qiáng)者才是實(shí)施標(biāo)桿管理的最終目的。因此，在整個(gè)標(biāo)桿管理的實(shí)施過程中應(yīng)注意不要本末倒置，目標(biāo)企業(yè)創(chuàng)立優(yōu)秀績(jī)效的過程是企業(yè)在績(jī)效改進(jìn)的整個(gè)過程中最應(yīng)該注意和加以學(xué)習(xí)的。如果找不出目標(biāo)企業(yè)的成功的本質(zhì)原因，企業(yè)實(shí)施標(biāo)桿管理以及數(shù)據(jù)的收集和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立都是毫無意義的。另外，企業(yè)如果不明白數(shù)據(jù)的來源，只是盲目收集數(shù)據(jù)，或者只重視績(jī)效數(shù)據(jù)，但不重視數(shù)據(jù)的來源，往往容易進(jìn)入難以進(jìn)行對(duì)標(biāo)比較的困境。
　　2．3選擇正確的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)對(duì)象
　　許多企業(yè)最初都會(huì)在本產(chǎn)業(yè)內(nèi)尋找比較目標(biāo)，這一做法在某些情況下非常有效。然而，在多數(shù)情況下，理想的比較目標(biāo)應(yīng)是完全不同產(chǎn)業(yè)的公司，因?yàn)橥�一產(chǎn)業(yè)的公司會(huì)傾向于以同樣的方式來做同樣的工作——產(chǎn)業(yè)內(nèi)的“近親繁殖”容易出現(xiàn)問題。因此，尋找產(chǎn)業(yè)外的公司來做比較對(duì)象，通常可以得到更新、更實(shí)用的信息。
　　標(biāo)桿管理不能僅僅針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)，而應(yīng)針對(duì)整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過程。行業(yè)中的強(qiáng)者領(lǐng)先于其它對(duì)手的原因可能是多方面的，不能僅僅對(duì)標(biāo)比較一下產(chǎn)品和服務(wù)就得出結(jié)論。不同的企業(yè)有不同的內(nèi)外環(huán)境，本行業(yè)中的強(qiáng)者自身的資源和能力可能是它成功的關(guān)鍵因素，這樣就需要企業(yè)在進(jìn)行標(biāo)桿管理的過程中不斷的提高自身能力，全面考察對(duì)標(biāo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各方面才是理智的，才能得到相應(yīng)的效果，從而提高企業(yè)績(jī)效。另外，在相關(guān)服務(wù)性領(lǐng)域的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)過程中，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目小組成員，尤其是相關(guān)部門的經(jīng)理人員，應(yīng)注意不要把標(biāo)桿瞄準(zhǔn)對(duì)象定位于那些并不是最優(yōu)秀的外部組織。
　　2．4注重持續(xù)改進(jìn)
　　注意不要把標(biāo)桿管理理解為一段時(shí)間的突擊活動(dòng)。實(shí)施標(biāo)桿管理的組織首先應(yīng)樹立這樣的觀念：標(biāo)桿管理不可能立竿見影。標(biāo)桿管理是企業(yè)的長(zhǎng)效管理，是一種長(zhǎng)久持續(xù)的學(xué)習(xí)改進(jìn)的過程，不是一次就能完成的過程，也不是階段性的突擊活動(dòng)或運(yùn)動(dòng)，它是改進(jìn)企業(yè)日常工作，甚至是要伴隨企業(yè)整個(gè)生命周期的。標(biāo)桿管理是屬于戰(zhàn)略管理層次的管理方法，它追求的不是一時(shí)一段的經(jīng)營(yíng)成果和績(jī)效的提高，而是通過增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，持續(xù)的提高企業(yè)績(jī)效。突擊活動(dòng)可能得到一時(shí)的績(jī)效提高，但它治標(biāo)不治本。所以，實(shí)施標(biāo)桿管理要耐住性子，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，只有這樣企業(yè)才能最終制勝。
　　2．5注重雙向溝通
　　在實(shí)施中標(biāo)桿管理中，應(yīng)注意不偏離顧客和員工。標(biāo)桿管理的最終執(zhí)行者是員工，一開始就要讓員工明白標(biāo)桿管理這一過程，要注意有些員工可能由于對(duì)新政策的誤解而產(chǎn)生抵觸情緒，所以要讓員工意識(shí)到或看到將來會(huì)發(fā)生什么，而不是等到要執(zhí)行的時(shí)候才想到員工。企業(yè)必須要讓一線員工認(rèn)識(shí)到實(shí)施標(biāo)桿管理法的重要性和必要性，從而充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。要保證全體員工之間的充分溝通，讓員工參與決策，在企業(yè)內(nèi)部逐步形成一種要求改變現(xiàn)狀的共識(shí)和目標(biāo)一致的行動(dòng)，形成熱衷于標(biāo)桿管理的企業(yè)文化。尤其企業(yè)不要為了快速實(shí)現(xiàn)標(biāo)桿管理的目標(biāo)而去采取一些損人利己的手段，這不僅會(huì)影響企業(yè)形象，更重要的是它不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
　　2．6避免形式上的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)
　　如果標(biāo)桿管理活動(dòng)不能使企業(yè)超越與領(lǐng)先企業(yè)之間的“技術(shù)鴻溝”，單純?yōu)橼s超先進(jìn)而繼續(xù)推行標(biāo)桿管理，那么就會(huì)使企業(yè)陷人“標(biāo)桿—落后—又標(biāo)桿—再落后”的陷阱。企業(yè)應(yīng)該注意進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)新，企業(yè)只有在學(xué)習(xí)先進(jìn)、改進(jìn)目前績(jī)效的同時(shí)，注意培養(yǎng)自己獲得、整合和創(chuàng)新知識(shí)的能力，實(shí)現(xiàn)標(biāo)桿模仿與價(jià)值創(chuàng)新的有機(jī)結(jié)合，才能培育出真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。相反，如果在學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)的同時(shí)忽視了結(jié)合本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐進(jìn)行一系列創(chuàng)新的重要性，片面理解標(biāo)桿管理而沉醉于創(chuàng)新活動(dòng)，不但與標(biāo)桿管理的初衷背道而馳，而且也不會(huì)從根本上提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
　　2．7樹立正確標(biāo)桿管理理念
　　2．7．1企業(yè)要具有改變陳舊思維觀念方式的坦誠(chéng)態(tài)度，并且注意不要向競(jìng)爭(zhēng)者索要敏感數(shù)據(jù)。標(biāo)桿管理“重在潛學(xué)，貴在漸變”，企業(yè)員工應(yīng)本著“學(xué)習(xí)、吸收、轉(zhuǎn)換、創(chuàng)新”的思想，認(rèn)真學(xué)習(xí)標(biāo)桿對(duì)象的優(yōu)秀職能或流程，同時(shí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)大力支持和配合；
　　2．7．2注意不要曲解標(biāo)桿管理的思想實(shí)質(zhì)。只模仿而不進(jìn)行自我創(chuàng)新的錯(cuò)誤做法，會(huì)使企業(yè)在實(shí)施標(biāo)桿管理的同時(shí)不可避免地陷入企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略日漸趨同的誤區(qū)；
　　2．7．3要注意克服在對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)過程中產(chǎn)生的學(xué)不了的消極情緒和想法。
　　全面實(shí)施標(biāo)桿管理，需要企業(yè)內(nèi)部各方面的參與協(xié)作。管理者應(yīng)該有充分的信心達(dá)到標(biāo)桿目標(biāo)，要有長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃，要與部門之間進(jìn)行廣泛的交流，站在全行業(yè)、甚至更廣闊的全球視野上尋找基準(zhǔn)，突破企業(yè)的職能分工界限和企業(yè)性質(zhì)與行業(yè)局限，制定出自己的指標(biāo)體系。標(biāo)桿企業(yè)的指標(biāo)內(nèi)容再好、再具體，也要經(jīng)過實(shí)踐和吸收，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際，按照自己的發(fā)展戰(zhàn)略循序漸進(jìn)。

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