摘 要：目前國(guó)內(nèi)的實(shí)體百貨業(yè)受電商沖擊很大，銷(xiāo)售持續(xù)低迷。實(shí)際上，實(shí)體店并非缺少客群，“先嘗后買(mǎi)”作為自古至今的一種交易習(xí)慣，更能說(shuō)明實(shí)體店在一定程度上具有優(yōu)勢(shì)。銷(xiāo)售業(yè)績(jī)下滑，只能說(shuō)明現(xiàn)階段顧客的認(rèn)可度不高。眾所周知，若想贏得顧客的眷顧，最重要的是提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。每一個(gè)零售人都把這句話掛在嘴邊，但如何提升，我覺(jué)得很多人并沒(méi)有理解到位。提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)，不只是把無(wú)理由退貨期延長(zhǎng)至180天，也不只是對(duì)顧客盲目的有求必應(yīng)。既然是“買(mǎi)賣(mài)”交易，最實(shí)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)還是讓顧客覺(jué)得“物有所值”。若能在其它細(xì)微之處更加體貼就再好不過(guò)!我是一名賣(mài)場(chǎng)財(cái)務(wù)人員，僅站在財(cái)務(wù)角度，對(duì)“提升顧客體驗(yàn)”談一些個(gè)人的想法。

　　關(guān)鍵詞：研究生論文發(fā)表,體驗(yàn),貨品管理,單品,支付方式,信息系統(tǒng)

　　現(xiàn)在是信息高度共享的社會(huì)，足不出戶可以知天下。實(shí)體門(mén)店依靠拼商品拼渠道難分伯仲。我個(gè)人覺(jué)得以下兩點(diǎn)還存在提升的空間。

　　第一，將賣(mài)場(chǎng)內(nèi)全部貨品視為“自有商品”管理，為顧客提供快速的商品信息查詢功能;

　　這種查詢可以設(shè)在每個(gè)品牌柜臺(tái)，也可以在公共區(qū)域設(shè)置查詢終端。

　　商品信息算是顧客最大的需求，雖然我們總愛(ài)用“淘”這個(gè)字來(lái)形容買(mǎi)東西，意象當(dāng)中只有“淘”到的才能算“寶”，但是以現(xiàn)在的生活節(jié)奏，很少有人愿意在實(shí)體店耗一天，撲在成堆的商品中刨來(lái)刨去。

　　目前國(guó)內(nèi)的實(shí)體賣(mài)場(chǎng)，基本都采取聯(lián)營(yíng)的模式，賣(mài)場(chǎng)作為甲方提供經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，品牌商作為乙方提供貨品，雙方定期按照約定的比例進(jìn)行流水分成。

　　在這種模式下，品牌商的貨品很少被賣(mài)場(chǎng)納入“庫(kù)存”進(jìn)行管理，基本都是各品牌商“自治”。換句話說(shuō)，賣(mài)場(chǎng)很少掌握自己都有哪些具體的商品。對(duì)于品牌商而言，能為每個(gè)“店中店”的柜臺(tái)搭建ERP終端當(dāng)然是錦上添花，但每個(gè)終端近萬(wàn)元的初始投入對(duì)于一些中小品牌來(lái)說(shuō)，也是一筆不小的支出。因此，只有一部分大品牌才有條件配置終端，連接自己內(nèi)部的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。其他品牌則基本都采用手工賬的形式，這種方式的落后性可想而知。特別是對(duì)于服裝類(lèi)品牌，“單品”的概念在這類(lèi)百貨中顯得更加突出。一個(gè)在柜品牌，貨品量基本都在一千件以上，且每個(gè)SKU一般只有一件。先不提貨品查詢的速度，單純是手工賬目的準(zhǔn)確性就不敢恭維。

　　很顯然，電商目前占了優(yōu)勢(shì)，依靠強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)，顧客只需要輕點(diǎn)幾下鼠標(biāo)，就可以準(zhǔn)確定位自己所需要的商品。

　　實(shí)體門(mén)店需要著手于“單品”，將品牌商的貨品視為自己的貨品進(jìn)行精細(xì)化管理，在為顧客呈現(xiàn)商品信息的同時(shí)，重點(diǎn)為我們的銷(xiāo)售分析提供更有意義的支持。作為賣(mài)場(chǎng)，目前更多的是分析客單價(jià)、貨單價(jià)、提帶率、坪效等指標(biāo)，很少去分析貨品周轉(zhuǎn)率、售罄率等指標(biāo)。我們只關(guān)注了顧客數(shù)量是否變動(dòng)、顧客消費(fèi)是否增減，卻并未分析造成這種增減變動(dòng)的內(nèi)在因素，也就是貨品的因素。理由很簡(jiǎn)單，因?yàn)樨浧匪�有�?quán)不屬于賣(mài)場(chǎng)，按照傳統(tǒng)的思維，只要貨品量充足，各品牌的貨品管理跟賣(mài)場(chǎng)關(guān)系不大，銷(xiāo)售不好賣(mài)場(chǎng)有權(quán)“踢柜”，然后另?yè)Q其它。但是現(xiàn)在品牌如云，基本上你有我有全都有，從張三換到李四又有什么意義嗎?

　　因此，實(shí)體門(mén)店對(duì)于賣(mài)場(chǎng)內(nèi)“單品”的管理迫在眉睫，途徑是挖掘更多的信息，目的是服務(wù)于顧客。

　　第二，支付方式現(xiàn)代化;實(shí)體店的支付方式主要有現(xiàn)金、銀行卡、各類(lèi)預(yù)付卡，這些傳統(tǒng)的支付方式各商家所差無(wú)幾。然而并非刷卡系統(tǒng)越多就越有優(yōu)勢(shì)，刷卡系統(tǒng)安裝過(guò)多，會(huì)增加后續(xù)的管理成本，包括財(cái)務(wù)對(duì)賬、核算等。

　　目前正在興起的“微信支付”無(wú)疑是一個(gè)炙手可熱的話題。顧客可以不需要在款臺(tái)前面排隊(duì)了。只需在手機(jī)微信中綁定一張銀行卡，并完成身份認(rèn)證，就可以實(shí)現(xiàn)無(wú)卡消費(fèi)。通過(guò)掃描二位碼，即可在合作的商戶購(gòu)買(mǎi)商品。微信支付除簡(jiǎn)單方便之外，還免去了一些額外的煩惱。比如微信支付不通過(guò)收款臺(tái)POS機(jī)，不產(chǎn)生任何紙質(zhì)憑據(jù)。顧客只需憑借微信交易消息中的交易單號(hào)，就可以辦理商品的退換貨手續(xù)，從而不需要擔(dān)心銷(xiāo)售小票和銀行簽購(gòu)單丟失的問(wèn)題。

　　我敢說(shuō)，如今的社會(huì)，你出門(mén)可以不帶錢(qián)包，但你一定會(huì)帶著手機(jī)。微信支付的確是將來(lái)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。在便捷消費(fèi)的同時(shí)，還能夠跟時(shí)下最時(shí)尚的通信元素結(jié)合。雖然大規(guī)模推廣微信支付需要搭建信息平臺(tái)，但這絕對(duì)是一件很有“錢(qián)”力的事情。

　　以上兩點(diǎn)，都涉及到信息系統(tǒng)的建設(shè)。要健全實(shí)體賣(mài)場(chǎng)的信息系統(tǒng)并非小工程，無(wú)論采用何種形式，實(shí)質(zhì)上都是為每個(gè)品牌柜臺(tái)配置了一個(gè)聯(lián)網(wǎng)的終端。目前比較先進(jìn)的是采用PAD作為ERP終端的形式，在兼顧賣(mài)場(chǎng)安全性、設(shè)施投入量、數(shù)據(jù)需求等多個(gè)因素下，充分發(fā)揮信息系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)。然而，完善的信息系統(tǒng)依賴于多方面的因素，只有多方條件達(dá)成，才能順利實(shí)現(xiàn)最終的目的。

　　1.硬件設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)的搭建需要大量的前期資金投入及后期持續(xù)維護(hù)。首先，企業(yè)要能舍得這部分投入。就像上個(gè)世紀(jì)末，航空公司砸重金研發(fā)互聯(lián)網(wǎng)訂票系統(tǒng)一樣，有些投入是必要的，也是帶有前瞻性的，它符合行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。與此同時(shí)，部分開(kāi)發(fā)費(fèi)用會(huì)不可避免的傳導(dǎo)給品牌商。作為合作方，一定要爭(zhēng)取到品牌商的支持，才能夠在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)實(shí)現(xiàn)雙贏。

　　2.賣(mài)場(chǎng)人員的執(zhí)行力是極為重要的影響因素。再優(yōu)秀的系統(tǒng)，也會(huì)因?yàn)椴僮魅藛T缺乏執(zhí)行力而失效。到貨和銷(xiāo)售數(shù)據(jù)是否及時(shí)錄入系統(tǒng)，銷(xiāo)售錯(cuò)賬是否及時(shí)得到調(diào)整，是否定期進(jìn)行實(shí)物盤(pán)點(diǎn)確保賬實(shí)一致……所有這一切，都會(huì)影響系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。但你是否知道，對(duì)于顧客而言，一款商品在系統(tǒng)中顯示有貨，經(jīng)過(guò)導(dǎo)購(gòu)確認(rèn)后實(shí)際存貨為零時(shí)，我們?cè)陬櫩托哪恐械男蜗缶鸵呀?jīng)大打折扣了。所以，這個(gè)時(shí)代，既要有信息系統(tǒng)，還要確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，不要浪費(fèi)顧客絲毫的感情，降低顧客“失望”的幾率。 唯有如此，才能夠爭(zhēng)取到更多的顧客。

　　作為賣(mài)場(chǎng)的一員，無(wú)論你是導(dǎo)購(gòu)，還是賣(mài)場(chǎng)主管，亦或是收銀員，甚至是賣(mài)場(chǎng)財(cái)務(wù)，都需要以顧客需求為導(dǎo)向，各盡所能，去提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)!